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Suporte online: como empresas de serviços geram valor e indicações

 em Referral Marketing, Vendas

O setor de suporte online em uma empresa de prestação de serviços é responsável pelo controle dos chamados internos e pelo atendimento aos clientes do negócio.

A missão do setor é organizar as demandas externas e internas da empresa, de forma assertiva e, assim, manter um alto nível de satisfação dos clientes.

Contudo, gestores de empresas de manutenção possuem dificuldades em organizar o suporte da empresa para que o setor atinja seu potencial, fidelize clientes e conquiste indicações.

Um dos modos mais efetivos de oferecer o melhor suporte online para os clientes é fazer um controle de chamados.

Exemplo: em uma empresa de manutenção, um cliente pode entrar em contato com o suporte várias vezes, porém, nem todos os contatos se transformarão em visitas técnicas.

Dessa forma, é dever do suporte fazer o controle assertivo dos tickets gerados, determinando quais chamados vão gerar visitas e para quais colaboradores essas visitas serão atribuídas.

Para isso, os colaboradores deverão registrar todos os dados referentes ao chamado, de preferência, em apenas um lugar. Assim, o gerente consegue acompanhar todas as demandas, para realizar relatórios posteriormente.

A missão do gestor do suporte é ajudar sua equipe a oferecer a melhor experiência para os clientes. A tendência é que, desta forma, sua empresa conquiste mais clientes promotores e, consequentemente, mais indicações.

Esse resultado é muito positivo para seu negócio e, por este motivo, você vai aprender, neste artigo, a estruturar um bom suporte online, para oferecer a melhor experiência para o cliente e, assim, conquistar mais indicações.

Como oferecer suporte online aos clientes?

Oferecer um suporte online eficiente para os clientes pode ser o grande diferencial de sua empresa de prestação de serviços.

Para oferecer um atendimento de qualidade, é muito importante que o gestor da equipe ajude na criação de um SLA de atendimento, definindo, de forma objetiva, todos os processos de atendimento ao cliente do suporte.

As normas precisam ser criadas para todos os níveis do atendimento ao cliente, que vão desde o setor de suporte da empresa até a criação da tarefa para o técnico que fará a manutenção.

Confira dicas para sua empresa de serviços oferecer o melhor suporte online aos clientes:

Estabelecer processos

O primeiro passo para estabelecer um bom suporte online é criar processos efetivos em sua empresa e comunicar todos os detalhes para sua equipe de suporte.

O gestor deve definir, de forma clara, todos os procedimentos que os colaboradores devem cumprir, como o padrão de atendimento, o método de organização dos chamados e os canais de atendimento.

É importante que o gestor tenha em mente que a criação dos processos deve ser baseada nas necessidades dos clientes.

Ao informar procedimentos padrões e normas gerais de atendimento, os profissionais terão mais segurança para realizar ações e resolver os problemas dos clientes.

Criação de prazos de atendimento

Um dos campos mais importantes em um setor de suporte e que afeta diretamente o cliente é a definição de prazos de atendimento.

Quando trabalhamos com atendimento ao público é preciso entender que seus clientes esperam um retorno de forma rápida, principalmente se sua necessidade for urgente.

Dessa forma, além do tempo de resposta, é importante definir um prazo máximo para a resolução do chamado. Afinal, atrasos podem deixar seus clientes insatisfeitos.

Agilidade no atendimento

Além de cumprir os prazos, é importante que os colaboradores do suporte sejam ágeis no atendimento ao cliente.

Sua equipe precisa se atentar não apenas ao tempo médio de espera dos clientes, mas também ao tamanho da fila e do tempo de atendimento de cada colaborador.

O gestor deve sempre pensar em procedimentos que tornem os atendimentos mais rápidos e assertivos, como por exemplo:

  • Produção de materiais educativos como ebooks, infográficos, artigos, que solucionam as dúvidas dos clientes e os educam de forma proativa;
  • Criação de uma lista de perguntas frequentes para os clientes no site, chamada de F.A.Q., para que os clientes possam solucionar dúvidas simples;
  • Criação de uma base de conhecimento interna para os colaboradores do suporte, para que possam achar respostas padronizadas, que facilitarão o atendimento.

Essas ferramentas podem facilitar e agilizar o serviço de suporte da sua empresa de serviços.

Além disso, seus atendentes devem ser instruídos a responder mensagens de forma curta, objetiva e com uma linguagem acessível para seus clientes.

Acompanhamento constante

Um bom suporte online exige um acompanhamento constante. Os gestores devem estar sempre mensurando os processos de atendimento da empresa e produzindo relatórios sobre o desempenho de sua equipe de suporte.

É importante que os seguintes dados sejam acompanhados:

  • Quantidade de chamados online abertos por mês;
  • Quantidade de chamados resolvidos ou pendentes;
  • Tempo médio de resolução para os tickets;
  • Tempo de atendimento dos colaboradores;
  • Nível de satisfação dos clientes com o atendimento.

Assim, o gestor terá uma visão integral da quantidade de demandas e poderá pensar em estratégias para melhorar a produtividade e a qualidade dos atendimentos da equipe técnica e de suporte.

Um bom atendimento gera indicações

Um atendimento feito de forma assertiva ajuda no desenvolvimento das equipes, na melhoria na qualidade do atendimento e, claro, no aumento da satisfação dos clientes.

É importante lembrar que o suporte online, muitas vezes, é o primeiro contato estabelecido com a empresa quando o cliente possui dúvidas ou precisa resolver problemas. A atenção no atendimento deve ser redobrada.

Atualmente, existem sistemas de gestão de atendimento, como por exemplo, o AuvoDesk, que reúnem dados sobre os atendimentos, históricos de demandas e clientes e apresentam os status sobre os tickets abertos.

Com o AuvoDesk, é possível concentrar todas as informações de um chamado em apenas um lugar, para que os colaboradores se organizem melhor e atendam os clientes com excelência.

E ainda é possível integrar o AuvoDesk ao Auvo, para abrir tarefas para os colaboradores externos a partir de tickets de chamados.

A automação de processos da sua empresa é importante para a otimização de tempo de atendimento, o controle de dados do gestor, monitoramento de resultados e acompanhamento de indicadores de desempenho.

O objetivo principal é que o cliente tenha uma boa experiência com a equipe de suporte, se torne um cliente promotor da empresa e indique a seus amigos e conhecidos.

Esse é um exemplo de como as empresas de prestação de serviços podem usar o suporte online de forma estratégica para aperfeiçoar o atendimento e assim conquistar mais clientes e indicações.

Mas agora, conte para a gente: o atendimento de suporte da sua empresa é organizado?

Sobre o autor:

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Gabriel Rodrigues

Gabriel é publicitário e atualmente é co-founder e CEO da Auvo – Gestão de Equipes Externas. Trabalhou durante anos gerenciando equipes externas comerciais e técnicas e hoje ajuda outros gestores a obterem sucesso em suas jornadas.

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