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Os segredos do Referral Marketing do AirBnb: Como a empresa cresceu tanto com indicações

 em Referral Marketing

Se você já conhece um pouco sobre programa de indcações você com certeza conhece o case de sucesso que foi e é o referral marketing do AirBnb.

E é baseado em algumas lições que podemos aprender com ele que eu escrevi o artigo de hoje.

Primeiramente:

O crescimento é auxiliado pela precisão, métricas e novidades:

Utilizando o AirBnb como exemplo, o crescimento deles foi sobre acelerar a conscientização, ou seja fazer as pessoas conhecerem seu serviço, e melhorar as conversões, isto é fazer as pessoas se inscreverem no AirBnb.

Sendo assim:

Crescimento = Consciência + Conversões

Isso porque a maioria das pessoas nunca ouviu falar sobre seu produto.

E das pessoas que já ouviram falar, a maioria não está usando.

Por isso é extremamente importante conhecer a jornada do seu cliente desde antes de te conhecer, até se tornar seu cliente fiel.

Para que assim você consiga guiá-lo.

E foi exatamente o que o AirBnb fez.

Eles estudaram e aprenderam a jornada do cliente deles.

Segundo a própria empresa a jornada consiste em:

Potencial > Adquirir > A bordo > Reservar > Retornar e Compartilhar

Jornada do consumidor do AirBnb

Cada uma dessas etapas possui características que precisam ser analisadas:

  • Potencial: Tem costume de viajar ao redor do mundo.
  • Adquirir: Já acessou pelo menos 1 página no site do AirBnb
  • A bordo: Já fez pesquisas no AirBnb com datas de check-in e check-out.
  • Reservar: Fez uma reserva de viagem no site
  • Retornar e compartilhar: teve uma experiência ótima com o serviço oferecido pela empresa.

E a partir de análises e estudos eles foram aprimorando suas técnicas e conseguindo atingir seu cliente de forma cada vez mais assertiva.

Então, avalie e aprimore seu sucesso usando uma estrutura que desenhe a jornada do seu consumidor e trabalhando para que ela fique cada vez mais de acordo com a realidade.

Vale lembrar que cada empresa tem uma jornada específica de acordo com seu modelo de negócio e público alvo.

E é por isso que entramos no terceiro auxiliador do crescimento: novidades.

Novos canais são valiosos para o crescimento.

Descobrir e aprimorar novas formas de conversar e persuadir seu cliente em potencial é imprescindível para sua empresa sair na frente dos concorrentes.

A equipe do AirBnb percebeu o Whatsapp como um ótimo canal para o compartilhamento do programa de indicações.

Isso porque a pessoa média (público alvo do AirBnb) é mais propensa a prestar atenção em uma mensagem no WhatsApp do que no e-mail, já que ele recebe inúmeros anúncios e spam em sua caixa de entrada.

Indicações são muito mais efetivas do que você pode imaginar.

Antes de investirem pesado em estratégias de marketing de indicação, o consenso geral dentro do AirBnb era de que indicações não importavam tanto. Mas quando eles analisaram os dado de suas vendas eles perceberam que as indicações eram responsáveis por milhões de dólares que entravam na empresa.

Outro detalhe importante ressaltado pelo time do AirBnb é que pequenas mudanças no sistema de indicação podem gerar resultados absurdamente diferentes, e muito positivos.

Por exemplo, o AirBnb sempre possuiu um programa de indicações, mas por não dar atenção necessária não alcançou resultados tão bons quanto poderia e alcançou depois que começaram a investir mais.

foto do primeiro programa de indicação do airbnb

Isso porque antes eles não divulgavam.

Lembra o que foi dito no início?

Grande parte do crescimento de uma empresa ou serviço é a parte de conscientização.

E era justamente nessa parte que eles estavam deixando a desejar.

Muitos dos usuários da plataforma e até mesmo dos funcionários nem sabia da existência do programa de indicações.

Por isso lembre-se sempre de divulgar seu programa de indicações.

Mais um ponto importante que o AirBnb notou, é algo que já falei por aqui algumas vezes.

Clientes vindos através de indicações performam melhor dentro da sua empresa.

Mas o que isso quer dizer?

Isso quer dizer que eles chegam mais confiantes na marca e por isso são mais suscetíveis a compra e a se fidelizarem.

No caso do AirBnb isso acontece porque os seus clientes contam a história da empresa melhor do que eles.

O conceito do AirBnb é novo.

Quando alguém fala “vou viajar e ficarem na casa de uma outra pessoa” as pessoas logo começam a fazer perguntas sobre segurança e confiabilidade, e é preciso que um amigo a explique melhor como funciona, um amigo que já conhece e já usou o serviço.

O que além de explicar melhor o conceito também passa mais confiança já que é um amigo quem está falando.

Todas as informações desse artigo foram tiradas de uma palestra dada pelo time responsável pelo aprimoramento do programa de indicações do AirBnb.

Caso você se interesse, o vídeo é esse aqui:

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