Clientes satisfeitos. Esses seres adoráveis representam o grande potencial de crescimento das empresas. Mas, por algum motivo, são sempre subestimados ou, até mesmo, esquecidos pelo time de marketing e vendas.
Nós sempre falamos por aqui que os clientes satisfeitos são um ímã para clientes ideais. Afinal de contas, ninguém indica uma churrascaria para um vegetariano. Seus clientes conhecem os contatos que têm, e sabem quando um amigo ou familiar pode precisar da sua empresa.
Partindo deste fato, chegamos no tema deste artigo: se clientes satisfeitos são mais propensos a fazer indicações, então, como deixar meu cliente satisfeito?
A resposta para isso é simples. Através do atendimento ao cliente.
Não é o que você vende, mas sim como você vende!
Você pode vender o produto mais mirabolante e que resolva todos os problemas do universo. Se o seu atendimento for ruim, a sua empresa vai colecionar uma série de detratores.
Porém, se o seu produto for bom e o atendimento ao cliente tiver qualidade, além de clientes satisfeitos, você pode conquistar verdadeiros advogados de sua empresa! Eles estão dispostos a defender e indicar sua marca para qualquer pessoa, o que aumenta, ainda mais, as chances de conseguir leads mais qualificados.
Por isso, investir no atendimento ao cliente é extremamente importante!
A sua equipe deve estar alinhada com o propósito da empresa e acreditar, verdadeiramente, na solução que oferecem. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e priorizando experiências. Dito isso, sua empresa não deve oferecer apenas um produto ou serviço de qualidade, ela deve criar boas memórias para seus clientes.
O bom atendimento gera boas indicações
Pense em todas as vezes que você indicou algo para um amigo. Certamente, você contou apenas das boas experiências que teve. Seja um restaurante maravilhoso ou um filme sensacional, o ser humano tende a indicar o que gosta, o que o satisfaz.
Sendo assim, atendimentos humanizados e eficientes saem na frente e conquistam mais clientes. Exemplo disso é a Natura, uma das empresas mais famosas no ramo de cosméticos do país. A marca investe em treinamentos constantes, tanto para vendedores presenciais, quanto para consultores e atendentes online. Além disso, contam com 5 canais de atendimento.
Todos esses fatores proporcionam a melhoria do relacionamento com o cliente. Além disso, a Natura investiu na criação de um programa de indicação para institucionalizar, rastrear e organizar as indicações que já ocorriam de forma orgânica. Repare que a Natura já recebia indicações anteriormente, que, provavelmente, eram motivadas através do bom atendimento.
Mas, isso não significa que você deve ser uma das maiores empresas do país para conseguir oferecer um bom atendimento e gerar mais indicações.
É possível conseguir mais indicações através do atendimento ao cliente investindo em técnicas simples!
Melhoria Constante
Não adianta achar que basta seguir um roteiro pronto de atendimento para fazer seus clientes ficarem satisfeitos e te indicarem para outras pessoas. É preciso ir além!
Observe quais são os pontos fortes e fracos da sua equipe de atendimento e, sempre que possível, faça novas estratégias e adaptações. O mundo está em constante mudança, assim como os consumidores, que estão cada vez mais exigentes.
Lembre-se que, ao lidar com pessoas, é preciso oferecer conforto, empatia e confiança. Sem esses pilares, seu negócio torna-se apenas mais uma opção dentre as milhares que existem no mercado.
Por isso, invista em melhorias contínuas. Sempre que perceber que algo não está tendo tantos resultados, não tenha medo de propor algo novo. A inovação é a salvação!
Definindo padrões
Qual é a linguagem de atendimento da sua empresa? Ela é mais despojada, ou mais formal? Elegante ou descontraída? É do time “oi, amiga” ou do “prezado, senhor”?
A voz do seu negócio também deve estar presente no atendimento. Se a sua empresa é muito formal e lida com um público mais sério, não faz sentido que o atendimento seja super descolado e pautado em gírias.
Quando um cliente vai em um estabelecimento mais formal, ele não quer ser recebido com um “E, aí, mermão? Beleza?”.
Tenha em mente que seus vendedores são a voz da sua empresa. Por isso, é imprescindível que exista um bom treinamento com o time de vendas.
“Você é a solução dos meus problemas!”
É exatamente isso que seus clientes devem pensar sobre seu atendimento. Ele precisa resolver problemas de forma simples e segura.
Além disso, o time de atendimento precisa transmitir autoridade no assunto. Já que, na maioria das vezes, eles são o único contato entre o cliente e a empresa, eles se tornam a vitrine do seu negócio.
Então, lembre-se de capacitar sua equipe para resolver qualquer problema ou dúvida de seus clientes e ainda manter uma comunicação amigável e transparente.
O poder da empatia
Receber um cliente em seu negócio deve ser como receber uma visita querida na sua casa. É preciso ter empatia e ser um bom anfitrião para garantir que aquela pessoa retorne e, quem sabe, fale bem de você para outras pessoas.
Por isso, é imprescindível que seu cliente se sinta confortável ao entrar em contato com a sua empresa, seja ela física ou digital.
O time de atendimento precisa garantir que a comunicação seja empática e respeitosa. Então, nada de ficar “empurrando” seu produto ou pressionando os clientes a consumirem do seu estabelecimento, ok? Isso só vai fazer com que eles nunca mais voltem, e ainda falem super mal do seu negócio.
O foco aqui deve ser em curar a dor do seu cliente de forma simples e efetiva.
O atendimento foi bom, mas… Como posso saber se seus clientes estão satisfeitos?
Uma das formas mais simples e eficazes de medir a satisfação de seus clientes é através do Net Promoter Score, o famoso NPS.
Através de perguntas básicas, você consegue metrificar quantos e quais clientes estão satisfeitos com a sua empresa.
Ao construir seu NPS, lembre-se que o padrão é ter 1 pergunta, geralmente como a mostrada a seguir:
- Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com a EMPRESA X a ponto de indicá-la a um amigo ou familiar?
Mesmo que apresentem variações, o NPS segue sempre a mesma fórmula: em um primeiro momento, pergunta-se sobre a probabilidade daquele cliente indicar sua empresa. Essa pergunta também pode falar sobre o grau de satisfação geral com a marca.
Outra pergunta que pode ser feita é: “em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com a Empresa X a ponto de indicá-la a um amigo? Essa pergunta vai te ajudar a entender o que levou um cliente a te dar nota 9 e outro, nota 4.”
A partir dos resultados obtidos, é possível definir quais clientes são detratores, neutros ou promotores. Com essas informações, você descobre exatamente o que precisa fazer para melhorar o índice de satisfação de seus consumidores.
Como conseguir indicações?
Agora, chegou o momento. Com o atendimento sendo melhorado constantemente, padronizado, solucionando problemas e tendo empatia, chegou a hora de pedir indicações.
Depois de seguir todas essas dicas, é mais provável que seu cliente fique satisfeito com o atendimento. Mesmo que não compre nada de você naquele momento, a imagem deixada pela sua empresa foi tão positiva que ele pode te indicar para outras pessoas.
Garantir um bom atendimento não é garantia de venda fechada, mas aumenta, e muito, suas chances de sucesso com indicações. Afinal de contas, nós sempre nos lembramos de lugares onde somos bem recebidos.
Por isso, ao perceber que seu cliente ficou satisfeito com o atendimento, não deixe de pedir indicações! Você pode até oferecer alguma recompensa para que ele se sinta estimulado a indicar sua empresa para outras pessoas.
Conclusão
O setor de atendimento ao cliente tem impacto direto nas indicações da empresa. É aqui que seu público tem o primeiro contato direto com a sua empresa.
Clientes que se sentem bem recebidos pela marca e que encontram a solução de seus problemas já possuem uma predisposição para realizarem indicações. Pense em todas as vezes que você recomendou um filme para alguém! Certamente você só fez isso porque teve uma boa experiência assistindo esse conteúdo, não foi?
Ninguém indica algo que não tenha gerado boas experiências.
Por isso, ao estruturar seu time de vendas, é imprescindível que exista um treinamento e capacitação para que esses vendedores sejam capazes de curar a dor de seu cliente, e criar momentos certos de indicação.
E falando nisso, você pode saber mais sobre marketing de indicação nesse artigo e ter mais insights para aumentar suas vendas de forma escalável!
Agora, me diga: como está o atendimento da sua empresa? Ele soluciona as dores dos seus clientes?
