Veja tudo sobre Omnichannel:

• Por que Omnichannel?
• O que é Omnichannel?
• Quais são os benefícios
• O que você precisa para adotar o Omnichannel?

Por que Omnichannel?

Você gostaria de alavancar as vendas da sua empresa e fidelizar mais clientes? Se a sua resposta for um sonoro ‘sim’, então você precisa saber o que é omnichannel — uma das grandes estratégias do varejo atual. E os dados mostram isso.

A Harvard Business Review publicou um estudo realizado com 46.000 consumidores nos Estados Unidos e descobriu que 73% das pessoas utilizam mais de um canal durante uma jornada de compra e, desses, 23% voltam a fazer negócios em um período de 6 meses.

Além disso, esses consumidores mostraram estar mais dispostos a recomendar a empresa para amigos e familiares, contribuindo para o famoso marketing boca a boca.

Muitas empresas já implementaram o omnichannel em suas estratégias. Você consegue pensar em alguma rede de lojas que permite comprar online e retirar na loja física, pagar ao motoboy no ato da entrega ou receber, pelo Correios ou Transportadora, em qualquer região do Brasil?

Se você quiser saber mais sobre omnichannel, acompanhe este artigo, no qual explicamos o conceito, os benefícios e o que você precisa para implementar a estratégia na sua empresa. Vamos lá?

O que é Omnichannel?

Quando você começa a se interessar por um novo assunto ou produto, onde você procura por mais informações? Vai direto a um vendedor? Se aconselha com um amigo?

Antigamente, quando tínhamos interesse em comprar alguma coisa, o mais natural era ir a uma loja e conversar com um atendente. Essa realidade mudou: hoje fazemos pesquisas no Google ou nas redes sociais em minutos — usando apenas um smartphone.

É nesse contexto que surge o omnichannel, conceito que faz referência à união e convergência dos diversos canais de uma empresa, não apenas em relação às vendas, mas também ao atendimento e às estratégias de marketing.

Na prática, isso significa dar poder de decisão ao cliente de comprar ou solicitar atendimento onde e quando quiser. Para isso, a empresa integra dados e informações e, assim, proporciona a ele uma experiência única.

Imagine que você esteja em um ônibus e resolve comprar uma camisa pelo celular. No entanto, sua parada logo chega e você precisa interromper o processo.

Quando chega em casa, no computador, você acessa a sua conta na loja virtual e lá está o carrinho de compras que você iniciou, aguardando pagamento, que você efetua.

Após receber a camisa em casa, como você optou, percebe que o tamanho não ficou legal e quer trocar, mas prefere ir a uma loja física. No estabelecimento, o vendedor faz o procedimento, da mesma maneira que seria feito online.

Esse foi um exemplo para você entender melhor o que é omnichannel. Note que não basta ter uma loja física e um e-commerce: você precisa proporcionar uma experiência idêntica ao consumidor — em todos os pontos de contato com a empresa.

Quais são os benefícios do Omnichannel?

Bem, agora que você já sabe o que é omnichannel, é possível que já esteja sonhando com novos clientes fiéis e indicações.

Se você proporcionar uma boa experiência ao consumidor, seja durante uma compra, seja em um atendimento, certamente aumentará suas chances nesse sentido.

Vendas

Aliás, de acordo com uma pesquisa, 56% das vendas em lojas físicas são influenciadas por alguma interação online. Isso significa que, sim, você deve aumentar a sua receita.

Dados

Uma grande vantagem do omnichannel é a geração de dados. Invariavelmente, a empresa estará na internet e precisará utilizar soluções de marketing, como redes sociais e o Google Analytics.

Os dados gerados por essas plataformas ajudam muito a entender mais a persona, analisando informações como idade, gênero e interesses.

Esses dados podem ser utilizados para comprar um mix de produtos, segmentar campanhas de marketing ou mesmo avaliar a viabilidade de abrir uma filial em alguma cidade.

Reconhecimento de marca

Outro grande benefício do omnichannel é o aumento no reconhecimento da marca. As pessoas compram, preferencialmente, de empresas que conhecem e confiam e estar presente, diariamente, na frente do consumidor é uma bela maneira de fazer isso.

Agora, vamos explicar melhor o que você precisa fazer para implementar o omnichannel na sua empresa.

O que você precisa para adotar o Omnichannel?

Se você quer unificar processos, dados e informações, precisará, naturalmente, investir em alguns sistemas, além de padronizar a comunicação da marca. Você entenderá mais sobre esses aspectos nos tópicos a seguir.

ERP no Omnichannel

Se você já tem uma loja física, provavelmente já tem um ERP (Enterprise Resource Planning) ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial. Basicamente, esse é o programa onde se faz atividades como análise de fluxo de caixa, emissão de notas fiscais e controle de estoque.

No entanto, para trabalhar com o omnichannel, é imprescindível que o software não só atenda às necessidades de frente de caixa, mas integre com plataformas de lojas virtuais, unificando cadastro de clientes, produtos e indicadores importantes à gestão do negócio.

Um sistema que tem essas e outras funcionalidades é o Cake ERP, que hoje tem 5 planos diferentes e um deles é totalmente gratuito. Você pode, no entanto, testar os demais sem pagar absolutamente nada por 10 dias.

CRM

Já falamos bastante sobre a importância de padronizar o atendimento em todos os canais, não é? Isso não é possível sem um CRM (Customer Relationship Management) ou Sistema de Gestão de Clientes.

Afinal, de que outra maneira todos os vendedores poderiam conhecer o perfil de cada cliente da loja?

Esse programa deve ser um complemento do ERP, alimentando o sistema gerencial com dados e informações relevantes sobre os consumidores, como endereço, idade, histórico de compras e interesses.

Marketing

A padronização nas campanhas de marketing e, mais importante, na identidade da empresa, é um aspecto natural do omnichannel.

O layout do seu e-commerce, as mídias sociais, os anúncios e até a decoração da sua loja física devem seguir um conceito único. Utilize a mesma paleta de cores, linguagem, tom de voz e identidade em todos os pontos de contato entre consumidor e empresa.

Além disso, você deve oferecer os mesmos preços e descontos em todas as lojas, físicas ou virtuais. Assim, se um consumidor assistir a um comercial na TV, por exemplo, e for no Instagram da loja, ele poderá garantir aquela oferta, sem frustrações.

Logística

Este é um dos aspectos complicados do omnichannel. Você precisa garantir que todos os canais de venda tenham acesso às informações, em tempo real, dos estoques. Afinal, você não quer vender um produto no e-commerce para, só depois, perceber que está em falta na loja.

Avaliar cuidadosamente como será o modelo logístico é essencial, pois além de prezar pela experiência do cliente, você reduz as chances de gastos extras.

Fiscal

Quando falamos em omnichannel, esse também é um aspecto complicado para grandes empresas, pois algumas trabalham com mais de um CNPJ, especialmente quando há filiais ou franquias na cadeia logística.

É muito importante ter processos e políticas bem estruturadas para manter a legalidade do negócio e, por isso, talvez seja necessário buscar um consultor especializado. Se a sua empresa, no entanto, não tem uma estrutura tão grande, esse não deve ser um desafio.

E aí, entendeu o que é omnichannel e como você pode implementar a estratégia na empresa? As pessoas usam muitos canais para pesquisar, comprar e solicitar atendimento, por isso, certifique-se de que a sua empresa esteja presente, on e offline, para conquistar mais clientes.

Se você quiser saber mais sobre como agradar consumidores, aproveite e leia este artigo sobre experiência do cliente no varejo.