Empresa com mais de 10 anos de história, se reinventando e conquistando novos clientes
Especializada em tratamentos estéticos, terapêuticos e relaxamento, o Instituto Vitaforma está no mercado desde 2005. A empresa já acreditava, mas não usavam o boca a boca para alavancar as vendas e conquistar novos clientes para o centro de estética. Mas, a empresa continuava atendendo as clientes com excelência e se posicionando muito bem com as quatro unidades que existem atualmente.
Em Goiânia e no Distrito Federal a Vitaforma está presente em bairros nobres, o que sempre favoreceu um posicionamento para públicos de alto ticket médio.
Em 2017, são mais de cinquenta profissionais distribuídos nas unidades do Instituto Vitaforma são frequentemente capacitados para a melhor entrega de valor para as clientes no centro de estética.
O problema para atrair mais clientes para o centro de estética:
O marketing digital se tornou acessível e vários serviços de beleza e estética exigem um atendimento excelente para se disseminarem.
Por isso, no mercado extremamente competitivo, o Instituto Vitaforma sempre buscou fazer promoções sazonais.
Então, essas promoções atraiam clientes em um volume satisfatório, no entanto apenas durante as datas das ações.
Dessa forma, havia um problema:
“Se eu consigo 100 clientes no mês da BlackFriday, como posso atrair mais 100 no mês seguinte se não existe a mesma sazonalidade?”
Além disso, a maior preocupação surgiu quando o Instituto Vitaforma descobriu que seu principal concorrente estava induzindo as clientes a indicarem novas clientes.
O que colocou o Instituto Vitaforma em contato com a BuzzLead foi a preocupação em como criar um programa de indicações eficaz para responder às ações da concorrência direta.
Assim foi identificada uma possibilidade:
Potencializar o principal canal de crescimento do centro de estética do Instituto Vitaforma: a Indicação boca a boca.
A solução que o BuzzLead conseguiu entregar para ajudar o Instituto Vitaforma a conquistar mais de 100 novos clientes:
No primeiro momento o Instituto Vitaforma já solicitou que o programa de indicações boca a boca fosse implementado nas 4 unidades existentes. Em Goiânia e no Distrito Federal.
O trabalho em conjunto foi a chave para chegar em uma solução que atendesse o objetivo do marketing de indicação.
O contato de implementação do BuzzLead no Instituto Vitaforma foi direto com o proprietário, o Fernando.
A BuzzLead estimulou o Instituto Vitaforma a trabalhar com recompensas e benefícios para incentivar suas clientes satisfeitas a indicarem novas clientes.
A ação funciona da seguinte forma:
#1 – Incentivando a cliente satisfeita a indicar o Instituto Vitaforma:
Uma cliente, após o contato com o Instituto Vitaforma, é incentivada a indicar o centro de estética para as amigas através do WhatsApp. E a regra aplicada é bem simples:
A sua amiga indicada tem um procedimento gratuito para vir conhecer o Instituto Vitaforma.
Além disso, caso a sua amiga utilize esse cupom, você “indicadora” recebe também um procedimento totalmente grátis.
Benefício e recompensa: a chave para o sucesso de todo programa de indicações boca a boca.
#DicaBuzzLead: O destaque aqui é o engajamento das recepcionistas do Instituto Vitaforma, que estavam em contato direto com as clientes satisfeitas, sendo as responsáveis por enviar o link de indicação para elas e disseminar assim o programa de indicações.
#2 – Facilitando a indicação de novos clientes:
A cliente acessa o link e pode indicar suas amigas, gerando um link que é automaticamente enviado para as indicadas através do WhatsApp ou Facebook.
Essa técnica facilita muito a indicação do público-alvo, que se comunica principalmente por essas duas redes sociais.
#DicaBuzzLead: ao indicar, a cliente também é incentivada a preencher os dados da recepcionista que a mostrou o programa de indicações, o que serviu para medirmos o engajamento delas no processo de indicações boca a boca.
#3 – Engajando as amigas a conhecerem o Instituto Vitaforma:
O benefício estava muito claro:
As amigas indicadas receberiam um procedimento totalmente gratuito para conhecerem o Instituto Vitaforma.
O link recebido as direcionava para uma página de geração de cupom.
Com isso, as amigas indicadas poderiam solicitar seu benefício e finalmente irem até o centro de estética.
Assim, tudo o que a nova cliente precisava fazer agora era ir até a clínica.
#4 – Gerando vendas através do programa de indicações boca a boca:
Entregamos um procedimento totalmente grátis.
Mas, você deve estar se perguntando:
“Como isso gerou novos clientes para o Instituto Vitaforma?“
Eu te explico em dois tópicos:
- O cupom leva o cliente a viver a experiência no centro de estética;
- Durante uma experiência bem executada fica muito mais fácil vender um pacote ou produto de maior ticket médio.
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Basicamente, durante a aplicação dos procedimentos gratuitos, as profissionais tentavam encontrar brechas para vender pacotes ou produtos de maior valor agregado.
Durante o momento do procedimento a nova cliente estava muito mais apta a comprar.
Simples assim: novas visitas, novas clientes recorrentes.
#5 – Mantendo o programa ativo e rodando:
E é importante acompanhar os programas de indicações e perceber se precisam de melhorias, atualizações ou implementações, pois com o decorrer do tempo, alguns programas de indicações boca a boca podem criar alguns gargalos.
Vamos a alguns exemplos e como resolver:
1 – A cliente satisfeita não realizou a indicação:
Em casos assim é essencial que a recepcionista, que está em contato direto com a cliente, incentive a prática da indicação.
#DicaBuzzLead: para ajudar nessa atividade, a BuzzLead forneceu materiais simples para que as recepcionistas enviassem para suas clientes:
Esse tipo de material pode ser facilmente criado com o Canva.
2 – A nova cliente indicada pode esquecer de usar seu cupom:
Por isso, isponibilizamos um painel simples para que as recepcionistas gerenciarem o processo, avaliando quem já usou e quem está perdendo seu cupom de procedimento gratuito.
Dessa forma a responsável pelo programa de indicações pode ligar e tentar agendar o uso do cupom com as clientes indicadas.
3 – As recepcionistas podem se desengajar do processo:
O envolvimento do proprietário da empresa foi um ponto-chave para manter o programa de indicações rodando.
Confiando no trabalho da BuzzLead, o Fernando cobrou e incentivou as recepcionistas das unidades a manterem o programa ativo.
Assim, criamos um modelo de competição entre elas, que premia as recepcionistas que gerarem mais conversões no final de cada mês.
A entrega dos prêmios serviu para a manutenção do engajamento das responsáveis pela operação.
Os resultados que o Instituto Vitaforma alcançou com o programa de indicações da BuzzLead:
O programa de indicações foi um tremendo sucesso no seu mês de lançamento.
Os embaixadores da marca realizaram 450 indicações em apenas um mês.
Dessas indicações, foram gerados 705 cupons.
#DicaBuzzLead: o número de cupons gerados independe das indicações, uma vez que quem indica pode enviar o link de geração de cupom para o seu perfil no Facebook, em aberto, ou até mesmo em um grupo de WhatsApp, ficando disponível para mais de uma só indicada.
108 desses cupons foram utilizados, ou seja, o fluxo no centro de estética aumentou em 108 novas clientes.
O que aprendemos com essa experiência, e quais são os planos para o futuro do programa de indicações:
Encontramos muitas coisas boas e alguns gargalos. Por exemplo:
Um dos procedimentos gratuitos era uma massagem relaxante. O problema disso tudo é que durante uma massagem a cliente está relaxando. Isso bloqueia a abordagem para a venda de um produto de maior ticket médio.
Pensando nisso, o Fernando, proprietário do Instituto Vitaforma, solicitou que o benefício fosse trocado por um Peelling no mês seguinte.
Em resumo o que mais deu certo no programa de indicação de novos clientes para o Instituto Vitaforma foi:
- O engajamento da recepcionista com os clientes;
- Os incentivos para que as recepcionistas se engajassem;
- A abordagem dos profissionais para venderem durante o procedimento grátis.
Esse é só o começo de uma parceria que pode render muito mais resultados para o Instituto Vitaforma.
A BuzzLead continuará o trabalho com eles em busca de potencializar esse canal de vendas tão efetivo: a indicação boca a boca.
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(Artigo revisado e atualizado em 13 de dezembro de 2022)
