Referral = palavra em inglês para referência.

Podemos encontrar esse termo no Referral Marketing = processo orgânico de marketing, o qual faz com que seus clientes falem sobre seu serviço ou produto para os amigos e familiares.

E dentro disso está a indicação!

A indicação está presente nas nossas vidas constantemente, desde o nosso nascimento. Mas acontece que nosso mundo evolui constantemente, e a consequência é o surgimento de mitos antigos que assombram as nossas escolhas diárias.

Nesse artigo irei apresentar a você alguns mitos do Referral Marketing (ou Marketing de Boca a Boca) que muitas vezes proporcionam um olhar perigoso para a ferramenta.

Descubra os mitos, esclareça suas dúvidas e tenha sucesso ao utilizar a indicação para alavancar o seu negócio.

John Jantsch, em Máquina de Indicações já nos diz que indicar é uma necessidade humana. Mas  então, como o mundo atual tem aproveitado dessa propensão humana?

Veja o que mudou ao longo dos tempos com o uso do Referral Marketing.

Os 6 Mitos do Referral Marketing que mais assombram empreendedores

#1 Referral Marketing consiste apenas em dar uma recompensa em troca da indicação

Muitas empresas acreditam que oferecer uma recompensa será suficiente para que seus clientes o indiquem. Mas esse é um mito que derruba muitas empresas.

Atualmente vivemos em um mundo onde a troca é algo comum e realmente está impregnado em nós desde a infância.

Robert Cialdini, em As Armas da Persuasão já considera:

“ o ‘é dando que se recebe’ das interações sociais é reconhecido bem antes da fase adulta. Uma professora de inglês do quinto ano me escreveu sobre um teste que aplica aos seus alunos sobre o emprego correto dos tempos verbais”

“À pergunta ‘O futuro de ‘eu dou’ é _____’, um garoto respondeu: ‘Eu recebo.’ Ele pode ter se confundido com aquela regra gramatical específica, mas entendeu bem uma regra social mais ampla”

Muitas empresas oferecem recompensas e se esforçam para fortalecerem o seu negócio.

Veja o iFood, por exemplo. Quem não quer aquele cupom promocional?

A estratégia desta consiste muito mais do que oferecer um prêmio ou recompensa, há todo um investimento, uma preocupação em fazer com que haja pedidos de compra.

Assim, eles conseguem com que você depois compre sem a recompensa… e ainda melhor: que você fale aos seus amigos sobre um aplicativo de delivery de comida a um preço super em conta e que dá cupons!

Veja só, essa é uma forma de tornar o seu cliente dependente da marca e, consequentemente, conquistar novos públicos.

Porém se não houver investimentos em:

• programas de indicação
• estratégias para definir a melhor recompensa
• saber como e quando pedir essa indicação em troca de recompensa…

…tudo será em vão.

A fidelidade do cliente faz com que ganhemos muitas coisas, mas exige certa dedicação.

Além disso, até que esse cliente consiga a recompensa é preciso atraí-lo de forma eficiente e, principalmente, convencê-lo a indicar.

Robert Cialdini destaca:

“Uma grande recompensa é uma pressão externa forte. Pode fazer com que realizemos certas ações, mas não fará com que aceitemos a responsabilidade interior pelos atos. Como resultado, não nos sentiremos comprometidos com eles. O mesmo vale para uma ameaça forte. Ela pode motivar a anuência imediata, mas dificilmente produzirá um compromisso de longo prazo”

Mas atenção:

Se qualquer recompensa bastasse, as empresas não precisariam pedir indicações.

É mito pensar que o Referral Marketing consiste apenas em dar uma recompensa em troca da indicação.

Ofereça portanto boas recompensas e se preocupe em agradar o seu cliente a ponto dele te indicar e falar muito bem dos seus serviços.

2# Só pedir o cliente para indicar basta

Se você acha que apenas pedir a indicação é suficiente, está totalmente enganado.

As pessoas esquecem de fazer as indicações. Então lembre o seu indicador e dê um bom motivo para indicarem seu serviço.

Nesse caso, o ideal é sempre pedir indicações no momento em que a recomendação possa ser feita, ou seja, na sua frente mesmo.

Pelo celular mesmo esse cliente pode fazer as indicações. Com essa facilidade, a pessoa não irá esquecer ou deixar para um dia que pode jamais chegar.

Além disso, para alguém indicar os seus serviços, é preciso que esse alguém esteja satisfeito com seu atendimento e com o próprio serviço também.

Faça a seguinte pergunta: por que alguém te indicaria já que não está satisfeito?

Resposta certa: é impossível!

Então pesquise a satisfação de seus clientes e saiba qual a melhor estratégia para continuar captando novos clientes e aumentando as suas indicações.

Outra dica é estudar como pedir.

Use estratégias que vão convencer esse cliente e aprenda como pedir indicações. A forma de abordagem é decisiva para que essa ação aconteça e você atinja sua persona ideal.

Só pedir não basta. Aprenda também quais são os pilares da indicação aqui.

3# No Referral, só dá para indicar uma pessoa por vez

No século passado, indicar só era feito de forma orgânica. Esse formato dependia quase que exclusivamente do seu cliente. Assim as ações de empresa para motivá-lo a indicar eram mínimas.

A indicação nesse caso se dava pelo conhecimento de que sua empresa realiza determinado serviço e simplesmente porque a satisfação desta pessoa foi suficiente para que ele falasse dos seus serviços.

Mas os tempos mudaram e hoje é possível indicar muitas pessoas de uma única vez.

A tecnologia e os programas de indicações provaram que atualmente é possível indicar mais de uma pessoa ao mesmo tempo.

Mesmo presente desde o início da sociedade, a indicação é algo essencial e inovadora para o Marketing.

Por meio de aplicativos, como o WhatsApp, é possível compartilhar uma recomendação para ao menos cinco pessoas e/ou grupos ao mesmo tempo.

Sem contar que, se a mensagem for enviada em um grupo poderá indicar até 256 pessoas ao mesmo momento. Ou seja, só com o WhatsApp, que é atualmente o nosso principal meio de comunicação, já derrubamos o mito de indicar apenas uma pessoa por vez.

Em outras redes sociais também é possível indicar muitos de uma única vez.

Quantos amigos você possui no seu Facebook? Pois então, por essa ferramenta também é possível indicar muitos e muitos amigos por meio de programas de indicações.

Além desses meios, há muitas outras formas de indicar muitas e muitas pessoas ao mesmo tempo.

Preparei para você outro artigo que vai te provar isso. Confira aqui: 11 formas para você atingir o maior número de pessoas possíveis.

4# Apenas a equipe comercial pode pedir indicações

É um erro e um mito grotesco pensar que apenas a equipe comercial é responsável por pedir indicações na sua empresa.

Imagine só se ao entrar em seu estabelecimento o cliente for destratado pelo recepcionista ou qualquer outro funcionário da empresa, a sua imagem será marcada negativamente não é mesmo?

Então:

E faça uma:

Dessa maneira, é importante que todos os seus funcionários e prestadores de serviço estejam treinados a atender bem e a pedir indicações.

É possível que a satisfação do seu cliente se dê por um atendimento, que não necessariamente seja da equipe comercial.

Imagine uma entrega com excelência e o cliente satisfeito. Veja só que oportunidade ideal para pedir a indicação, que não é necessariamente um momento da equipe comercial.

A especialista em CS da BuzzLead, Jakeline Oliveira já apresentou no nosso blog a importância de conhecer e aplicar estratégias de incentivo à participação no seu programa de indicações, por parte de colaboradores, clientes e indicados.

Jakeline orienta que é preciso institucionalizar o programa de indicações na sua empresa.

“Falar de um programa de indicações na sua empresa deve ser tão frequente quanto perguntar “dinheiro ou cartão?” Então você precisa trabalhar o incentivo, tornar a divulgação parte do discurso cotidiano do seu colaborador para o cliente”.

Ou seja, a equipe comercial tem um papel fundamental para fechar vendas. Mas pedir indicações, conquistar clientes e fidelizá-los é um papel de todos os colaboradores.

5# Recompensar ou pedir não fazem muita diferença no número de indicações do Referral Marketing

“É dando que se recebe”, já considera Robert Cialdini ao desmistificar o mito 1# deste artigo.

Esta frase também serve para afirmarmos com toda propriedade que recompensar ou pedir fazem sim toda a diferença no número de indicações.

Esse princípio está na sociedade à tanto tempo que no livro mais antigo e de maior circulação mundial poder ver escrito: “E eu vos digo a vós: Pedi, e dar-se-vos-á” (Lucas 11.9). Assim destaco que, sim, recompensar e pedir faz toda diferença.

Pedir é um princípio na nossa sociedade que deve ser usado. Já a recompensa é uma consequência positiva para ambas as partes.

A recompensa gera a justificativa para realizar o pedido.

“Ao pedirmos um favor a alguém, teremos mais sucesso se fornecermos um motivo. As pessoas simplesmente gostam de ter motivos para o que fazem” – Robert Cialdini em As Armas da Persuasão

A recompensa utiliza o princípio da troca: “Eu vou indicar porque vou ganhar um bom desconto”, pensam as pessoas.

A Runway é um exemplo de empresa que percebeu a importância de pedir indicações.

O empreendimento já utilizava de forma orgânica o processo de indicações, porém sem resultados significativos. O cenário mudou quando a empresa passou a utilizar um Programa de Indicações e, dessa maneira, passou a mensurar a necessidade de oferecer boas recompensas e pedir indicações. Confira aqui.

6# A pessoa só indica uma vez

Esse é um dos maiores mitos existente sobre o Referral Marketing.

Se você já trabalha com um programa de indicação, com certeza já descobriu que o cliente indica mais de uma vez. Hoje o seu amigo pode não ter nenhum interesse em contratar o serviço que você indicou para ele, mas amanhã esse mesmo amigo pode te procurar pedindo indicação de um serviço que você já havia apresentado.

Dessa maneira é bem possível indicar muito mais de uma vez. Além disso, com um programa de indicações ainda há incentivos para incitar a indição mais de uma vez para a mesma pessoa ou outras diferentes.

Esse mito do Referral Marketing é desfeito, quando por exemplo, na hora de pedir uma pizza o seu amigo indica o mesmo lugar que vocês gostariam de ter ido na semana anterior.

A propósito, quem nunca recebeu uma nova indicação da mesma pessoa.

Imagine o seguinte cenário: no meio do ano sua amiga indicou uma escola para você. Nessa época você não tem nenhuma necessidade ou interesse de contratar uma nova escola para seus filhos. Porém, ao chegar no início de outro ano, sua amiga vai indicar aquela escola novamente e, já que há interesse nesse serviço, é hora de contratar essa instituição.

Cenário bônus: Sua amiga foi motivada pela escola para indicar pessoas todos os semestre e ganhar um bônus nas mensalidades.

Veja mais: Marketing para instituições de ensino: aplique a melhor estratégia

Isso significa que as empresas que trabalham com Programas de Indicação devem estar sempre motivando e viralizando as indicações.

Compartilhe com os amigos e não deixe os Mitos do Referral Marketing assombrarem sua empresa!

Espero que tenha gostado. Se tiver alguma dúvida, deixe aí nos comentários 😉