- Marketing de Indicação: estratégias e métricas
- Por que definir métricas para o seu programa de indicação?
- Quais métricas aplicar ao programa de indicação?
- Chegou a hora de definir quais métricas usar
Marketing de Indicação: estratégias e métricas
Quando se fala em métricas do Marketing de Indicação, a estratégia “programa de indicação” sempre vem junto.
Empresas que conquistam uma boa parte de suas vendas por meio de um Programa de Indicações, seja utilizando uma planilha do Excel ou um programa automatizado, devem estar atentas às suas métricas para orientar na otimização contínua da sua estratégia de indicação.
No entanto, poucas conhecem as principais métricas de um programa de indicação e conseguem acompanhá-las no dia-a-dia.
Dessa forma, essa estratégia de marketing já se tornou fundamental na era digital, na qual fugimos das propagandas de televisão, dos anúncios em nossas Redes Sociais, e tantas outras estratégias de interrupção que vivem nos perseguindo em nossas programações diárias.
Consequentemente, sem métricas bem definidas e monitoradas não conseguimos avaliar os resultados da estratégia de indicação em si. É impossível dizer se você está caminhando na direção do objetivo e na velocidade ideal.
Por isso, é comum ouvir empreendedores dizendo que boa parte das suas vendas acontecem por indicação. Em alguns casos essas indicações acontecem organicamente. Em outros (a minoria), a empresa conta com um programa de indicação ativo que impulsiona o boca a boca na sua base de clientes.
Contudo, independente de qual dos dois cenários sua empresa se encontra, é fundamental ter métricas bem definidas e acompanhá-las sistematicamente.
Se você se identificou com essas dores, continue lendo este artigo.
Por que definir métricas do programa de indicação?
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia”, William Edwards Deming, em O Método Deming de Administração
Ao monitorar seu programa de indicação é possível observar com clareza o quanto de suas vendas estão trazendo resultados para sua empresa sem altos custos.
Por exemplo, se a maior parte das suas vendas vem por indicação e você está priorizando seus investimentos de marketing nas mídias mais tradicionais (incluindo as digitais), provavelmente o eu custo de aquisição de clientes (CAC) poderia ser menor.
Se é o boca a boca que está te trazendo novos clientes, porque não colocá-lo na linha de frente do seu plano de marketing?
Vou apontar alguns benefícios que você atingirá ao medir os efeitos do seu programa:
- Conhecerá o nível de satisfação e o grau de engajamento dos seus clientes em torno da sua marca
- Entenderá a representatividade das indicações nas vendas.
- Reconhecerá com clareza problemas e oportunidades na estratégia de indicação
- Verificará se o programa de indicação está reduzindo o CAC – Custo de Aquisição de Clientes, o ciclo e o esforço de vendas.
- Entenderá se o programa de indicação está chegando nas pessoas certas e no momento certo.
- E adquirirá resultados precisos para apresentar aos seus gestores
Se a empresa sabe onde investir e se estiver investindo corretamente, com toda certeza o Retorno sobre Investimento (ROI) será maior no balanço do negócio.
Saber quais são as métricas do programa de indicação, para elaborar estratégias também podem resultar no aumento do ROI.
Esse é o caso das indicações, nas quais a empresa terá um Custo de Aquisição de Clientes (CAC) bem menor do que o gasto com os meios tradicionais de marketing, por exemplo.
Métricas do programa de indicação: como aplicar
1# Taxa de vendas por Indicação
A Taxa de vendas por Indicação é necessária para sua empresa descobrir quantos por cento (%) das vendas gerais são provenientes do Marketing de Indicação.
Essa é a principal medida, para aqueles que estão começando a explorar o Marketing de Indicação. Sabe-lá pode significar o início de sua estratégia para alavancar o boca a boca do seu negócio. A Taxa representa a importância das indicações no volume total de vendas.
Quanto maior a Taxa de vendas por Indicação, também é maior a necessidade de medir os resultados do seu programa de indicação. A final, esse número mostra a dependência de sua empresa diante desta estratégia, e a necessidade de ações voltadas para sua potencialização.
Uma empresa pode ter uma taxa de vendas por indicação alta por duas situações:
- Os clientes indicam espontaneamente, ou
- A empresa possui um programa de indicação ativo.
Se a sua empresa está na primeira situação e a taxa de vendas por indicação está alta, imagina o que poderá acontecer se você implementar um programa de indicação.
A Taxa de vendas por Indicação (%) é medida pela seguinte fórmula:
Se a sua empresa tem como principal foco de vendas as indicações e esta taxa está baixa, alguns aspectos precisam ser observados:
- Satisfação do cliente com sua empresa
- Atendimento e/ou relacionamento com o cliente
- Divulgação do programa de indicação
- Premiação do programa de indicação
A pergunta para começar a resolver esse problema é:
“Por que os meus clientes não estão me indicando?”
2# Taxa de Adesão
A Taxa de Adesão representa a quantidade de clientes que aderiram ao seu Programa de Indicação. Conhecer essa métrica permite entender como o cliente tem percebido o seu Programa de Indicação e portanto, quantos deste adotaram a cultura da sua empresa.
Procure saber quantos e quais dos seus clientes indicam a sua marca.
Dessa forma, é importante comparar esse dado com as outras formas de entrada de clientes no seu negócio. Isso auxiliará para entender qual é a melhor forma de captura de clientes e se a sua estratégia para implantar uma cultura de indicações está no caminho certo.
A justificativa para uma taxa de adesão baixa, pode ser um problema na divulgação do programa de indicação como também uma baixa satisfação do cliente com a sua empresa.
3# Taxa de Embaixadores: Há clientes que indicam MAIS DE UMA VEZ!
Esta métrica pode indicar a satisfação do cliente, e que a sua oferta é útil ou até mesmo que o seu Programa de Indicação está sendo bem divulgado.
Ter uma taxa de embaixadores alta é o sonho de todo empreendedor de sucesso. Isso significa que os clientes são apaixonados por sua empresa, ao ponto de falarem sobre ela durante toda as oportunidades possíveis.
Boas experiências são motivos de constância nas indicações, e um único cliente pode ser o seu maior vendedor como embaixador master do seu negócios.
Com um Programa de Indicação, será possível identificar facilmente quem são esses clientes, e assim, conseguir saber porque estão indicando duas vezes ou mais, para explorar esse fator determinante nas vendas.
Observe:
- Clientes que Indicam uma vez estão satisfeitos com sua marca
- Clientes que indicam mais de uma vez estão satisfeitos, são bem mais estimulados, e receberão um pedido para indicar.
Para tais clientes você pode bolar estratégias que os estipulem a indicar cada vez mais, mantendo seu engajamento e, consequentemente, tornando-os super-vendedores da sua empresa.
“As empresas com muitas indicações são muito boas em fazer com que as pessoas queiram falar delas, mas amplificam esse desejo natural fazendo com que o boca a boca seja um elemento essencial da cultura da empresa”, John Jantsch, no livro Máquina de Indicações.
Em algumas estratégias de indicação, os clientes com alta taxa de indicação são direcionados para uma etapa vip do programa, e assim podem ganhar muito mais com o maior número de indicações que ele alcança.
Já para os que indicaram poucas vezes, ou nenhuma vez, é importante descobrir os seus motivos.
Pode-se fazer isso começando com uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) e depois entrando em contato com os promotores da marca, para estimulá-los a indicarem mais.
4# Taxa de Conversão
A taxa de conversão no Programa de Indicação é o índice que mensura a quantidade de indicações feitas pelos clientes e que foram convertidas em vendas.
Essa métrica indica a eficácia da sua estratégia de indicação, pois ela vai te mostrar se as indicações estão atingindo pessoas alinhadas com o perfil de clientes que a sua empresa prospecta.
Essa taxa de conversão é medida pela seguinte fórmula:
Comparando essa taxa de conversão entre os diferentes canais, você com certeza perceberá que o canal de indicação é o que proporciona a melhor taxa de conversão.
Na plataforma da BuzzLead, considerando todo os nossos clientes, a taxa média de conversão gira em torno de 22%. Enquanto que o marketing nas redes sociais e google geram 1,59 e 2,59% respectivamente, segundo pesquisa da WordStream e Search Engine Journal.
A taxa de conversão pode responder se as indicações realmente estão surtindo efeito e possibilita mensurar se a estratégia está sendo adequada para o objetivo em específico: vender mais.
5# Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
A proposta de um programa de indicação é reduzir o custo com aquisição de clientes, quando comparado aos custos obtidos nos canais mais tradicionais de marketing, como:
- Google,
- redes sociais,
- Rádio,
- Televisão
Uma vez que você tenha o CAC por canal, você deve especificar um programa de indicação que proporcione um CAC menor. Você verá que é fácil…
Para calcular o CAC você deve considerar todo o seu investimento com marketing e vendas e dividi-lo pela quantidade de clientes que sua empresa conquistou no período.
Com um Programa de Indicações o seu gasto com marketing é mínimo, afinal são os seus clientes os maiores vendedores da sua marca.
Portanto, para averiguar se está tendo sucesso com o Programa de Indicação, o CAC por indicação deve sempre ser menor que o CAC com outras canais de prospecção.
6# Lifetime Value
Você sabe o que é Lifetime Value (LTV) ou Valor do Tempo de Vida do cliente?
Pois bem, esse é o potencial de receita e lucros futuros que seu cliente gera. Ou seja, todo o dinheiro que ele deixa na sua empresa enquanto ainda é seu cliente.
Para um negócio ser considerada saudável, é necessário que seu LTV seja pelo menos 3x superior ao CAC.
É importante comparar o LTV por canal, você observará que o LTV de clientes conquistados por indicação deverá ser maior que o LTV de clientes conquistado sem indicações.
Pesquisa do Wharton School of Business esclarece que a indicação possui um LifeTime Value de 16% a 25% maior, que outras meios de conquista de clientes.
Agora é com você! Defina quais métricas irá usar
Bom, se você já vende por indicações deve estar se perguntando como monitorar todas essas métricas, não é mesmo?
Pois bem, não perca a cabeça.Vou te mostrar como é fácil quando se utiliza uma plataforma específica para programas de indicação.
A BuzzLead apresenta um dashboard com as principais métricas de um Programa de Indicação.
No painel acima, é possível observar por exemplo a quantidade de indicações, conversões, cliques na indicação e visualizações das recomendações.
Então, seus clientes estão indicando a sua empresa?
Você está monitorando as principais métricas?
Bom se a sua empresa ainda não possui um grande número de indicações, é bem possível que você identifique o que deve ser feito para potencializá-las. Tenha em mente que essas métricas podem ser calculadas com uma planilha, por exemplo.
Apesar disso, à medida que suas vendas e indicações aumentam, ter uma ferramenta que gerencie todas as indicações e te ajude a melhorar a estratégia pode ser uma boa solução.
Metrificar as indicação é estar atento aos dados, e sempre zelar para a sua manutenção, com o objetivo de converter indicações em vendas. Independente de se ter ou não um programa como este, gerenciar as indicações sempre será fundamental para os negócios.
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