Que empresa não quer ter um exército de consumidores que defendem a marca com unhas e dentes?
E aqueles clientes que até brigam nas redes sociais para defender as suas marcas amadas?
Apple e Microsoft por exemplo.
De acordo com uma pesquisa da JitBit, mesmo que a maioria das empresas acredite na força dos advogados da marca, mais de 50% das empresas não tem o menor conhecimento de quem são essas pessoas.
E o pior: 80% das outras empresas, ou seja, as que conhecem os seus advogados da marca, não utilizam isso para fortalecer seu marketing e vender mais.
Esse artigo vai compartilhar com você:
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Porque é importante identificar e engajar os maiores defensores da sua marca;
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Como identificar os consumidores que são potenciais advogados da marca;
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Formas práticas de transformar seus clientes em verdadeiros defensores da sua empresa.
Antes de prosseguir quero te chamar a atenção para um fato importante:
Mesmo que os dois formatos sejam muito importantes, o cliente fiel não significa a mesma coisa que um defensor de marca.
O cliente fiel vai seguir a sua marca e comprar de você, mas dificilmente vai te promover o seu negócio sem que você solicite isso.
Os defensores fazem isso de forma espontânea, e realmente gostam de promover a sua empresa.
Agora que sabemos disso podemos prosseguir com a linha de raciocínio do artigo:
#1 – Marketing de Defensores: Por que é importante identificar os potenciais defensores da sua marca?
Os advogados ou defensores da sua marca são a sua chave para o crescimento de longo prazo.
São clientes apaixonados, leais à sua empresa, que não param de comprar ou cancelam a assinatura do seu produto, indicam outros clientes e ainda podem te prover insights e ideias para atrair mais consumidores como ele.
Encontrar esses “Campeões da sua marca” é essencial para que você possa produzir materiais de marketing mais focados e personalizados.
Pense bem:
Se os seus clientes utilizam seu produto e falam sobre ele, eles são os principais gerados de conteúdo e de mídia espontânea.
Imagine-se produzindo um blogpost “O que 122 pessoas disseram nas redes sociais sobre a {empresa} e o que aprendemos com isso”.
- Advogados da marca costumam gastar 2x mais com sua empresa do que clientes comuns; (fonte)
- Um aumento de 12% nos defensores da sua marca pode significar um aumento de 200% no crescimento da sua receita. (fonte)
Existem milhares de outros dados que provam o poder do consumidor fiel para a sua marca, mas acredito que até aqui você já entendeu.
O VP de Marketing da SAVO, Eric Marcy, disse uma vez que é crucial ter uma cultura de “cliente-primeiro” para criar e engajar os advogados da sua marca.
Porque estou te falando isso?
Muito mais importante do que você acreditar no poder dos Marketing de Defensores, é você criar uma cultura na sua empresa, para que todas as pessoas acreditem e trabalhem para formar esses defensores.
Estratégias de Marketing de Defensores
Outro ponto de extrema importância que você precisa entender antes de mergulhar nas estratégias de Marketing de Defensores é ter um plano elaborado.
Isso é óbvio. Sem um plano você estará contando com a sorte, e acredito que não é isso que você quer.
A primeira coisa é se perguntar: “O que eu quero que os meus advogados da marca façam para mim?”.
Vou listar alguns exemplos:
- Indicar novos clientes;
- Gravar depoimentos e testemunhos;
- Compartilhar e comentar no seu blog;
- Responder um comentário negativo nas suas redes sociais, defendendo você;
- Ajudar a promover um evento;
- Ser o seu próprio “suporte” da empresa;
- Escrever um Review do seu produto;
- Te dar feedbacks do seu produto e/ou serviço.
Além disso você precisa se colocar no lugar do seu potencial advogado da marca:
“O que eu, como empresa, posso oferecer para que ele se torne o que eu quero que ele se torne?”
Ou seja, se você não está disposto a se esforçar e gratificar os Defensores da sua marca, está entrando muito errado neste jogo.
Pense bem:
Existe algum prêmio ou incentivo que você pode dar para seus clientes antes de pedir indicações?
De alguma forma você pode ajudá-lo a entender melhor o seu produto antes de esperar que ele faça o “suporte” da sua empresa no seu lugar?
Existe uma forma bem clara de calcular o quanto você pode gastar com essas “recompensas e incentivos” no seu Marketing de Defensores.
E você pode baixar uma planilha pronta clicando aqui.
Agora que já cobrimos o básico, vamos caçar os advogados da sua marca:
#2 – Como identificar seus potenciais Defensores da Marca:
Existem algumas ações e comportamentos que comprovam que um determinado cliente pode ser um advogado do seu negócio.
Então, aqui vai uma lista:
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Consumidores felizes:
Essa é a mais simples de todas.
Converse com as pessoas responsáveis pelo atendimento, customer success e suporte da sua empresa e tente encontrar os clientes mais felizes.
Os clientes que já te deram um bom feedback, avaliação nas redes sociais ou qualquer comentário positivo são potenciais defensores.
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Clientes indicadores espontâneos:
A indicação boca a boca é sem dúvida a melhor de vender em qualquer formato de negócio.
Um dos motivos que faz as pessoas indicarem é o simples fato de quererem compartilhar algo que acham interessante e eficaz.
Mesmo que você não tenha um programa de indicações estruturado, ainda assim as indicações acontecem, mesmo que em menor proporção.
Aproveite a “boa vontade” destes clientes e potencialize suas vendas através da indicação boca a boca.
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NPS: Net Promoter Score – quem realmente ama a sua marca?
Não vou entrar em detalhes e explicar exatamente o que é ou como funciona a pesquisa de NPS.
Mas basicamente é a forma mais simples de encontrar os seus clientes mais satisfeitos.
É uma nota de 0 a 10 que seus clientes dão para a sua empresa, baseado no quanto eles te indicariam.
Os clientes que responderem 9 ou 10 são seus promotores.
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Compartilhadores nas redes sociais
Dê uma olhada no seu relatório de Social Media e encontre os usuários que já compartilham seus conteúdos.
Pessoas que já interagem e gostam do que você posta são grandes potenciais defensores da sua marca.
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Visitantes e leitores contínuos do seu conteúdo
Aqui no BuzzLead eu costume ver alguns Leads que baixam vários conteúdos.
Até o mesmo conteúdo mais de uma vez.
Veja:
Leads que geralmente interagem muito com seu material são também potenciais advogados do seu negócio, e podem ser alvos na sua estratégia de Marketing de Defensores.
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Marketing de Defensores: Clientes que criticam o seu negócio também podem acabar defendendo sua marca
Isso mesmo que você leu.
Escutar bem as críticas dos consumidores mostra que você dá valor a eles também, e isso é o primeiro passo para encontrar consumidores leais que queiram defender a sua marca no futuro.
Imagine-se após ouvir um feedback negativo, corrigindo o problema e solicitando uma nova avaliação deste cliente.
Ele vai se sentir tão especial, que possivelmente se tornará um defensor da marca.
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Seus colaboradores também podem ser defensores da marca;
Dê aos seus colaboradores mais oportunidades de se envolverem no crescimento do seu negócio e você verá uma onda de novos defensores da sua marca.
Não deixe de aproveitar esse canal também.
#3 – Formas práticas de utilizar o Marketing de Defensores para transformar seus consumidores em advogados da sua marca
Existe milhares de formas, essa é a verdade.
No entanto a minha favorita é a mais simples: fornece uma boa experiência e um bom produto.
Desse modo, se você já entrega valor com seu produto ou serviço está muito acima da média.
O próximo passo é exceder às expectativas dos seus clientes.
Pense bem:
O cenário da economia no Brasil sempre está em turbulência, e a existência de milhares de produtos e serviços ruins e/ou enganosos é uma realidade.
Infelizmente, é claro.
E eu não estou dizendo para você nivelar a sua empresa por baixo. No entanto, a existência de tanto produto e serviço ruim facilita que o seu seja bom e ainda supre às expectativas dos seus clientes.
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Para melhorar seu Marketing de Defensores, surpreenda seus clientes com um presente não esperado:
Muitas empresas ficam com medo de fazer isso por acharem que uma nova onda de consumidores apareça requerendo o mesmo presente.
Mas presentes são coisas muito específicas.
Pense comigo:
Um cliente te indicou para 3 amigos e estes compraram de você avisando que foram indicados.
O que te impede de dar um presente para esse indicador? Absolutamente nada.
É exatamente como um programa de indicações boca a boca.
O efeito positivo de enviar um presente para um cliente, seja com o Buzz nas redes sociais e até mais indicações, pode ser muito maior do que uma crise de outros consumidores, por exemplo.
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Ajude seus consumidores a atingirem seus objetivos
Essa é fácil.
Vou começar explicando com um exemplo: vamos supor que você vende serviços de estética, como design de sobrancelhas.
O seu consumidor compra seu produto com o objetivo de se sentir melhor, mais bonito(a).
O que te impede de oferecer para ele um guia de como combinar a maquiagem com o design para obter ainda mais sucesso com o seu produto?
Quer mais um exemplo?
Pense no cenário de empresas B2B, que vendem para outras empresas.
A Auvo é um exemplo.
A empresa fornece um software para gestão de equipes externas.
Um dos problemas que os clientes deles possuem é a capacidade de precificar melhor os seus serviços.
Adivinha o que a empresa fez?
Ajude os seus clientes a atingirem seus objetivos e eles vão te indicar, defender e tudo mais o que você precisar.
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Compartilhe o sucesso do seu cliente e alavanque seu Marketing de Defensores:
Quem nunca viu um Personal Trainer ostentar um “antes e depois” de um aluno? Isso é uma forma de compartilhar as vitórias que seu cliente obteve com seu produto.
Aqui no BuzzLead nós adoramos fazer isso em nosso Instagram:
Quando a empresa tem uma cultura e mentalidade de “cliente-primeiro”, tudo é feito e construído pensando no cliente.
Hoje existe um departamento no BuzzLead totalmente focado em ajudar os clientes a conquistarem esse tipo de sucesso, e isso é uma alavanca para nossa estratégia de Marketing de Defensores.
O que você achou deste artigo?
Eu espero que você possa aplicar imediatamente uma estratégia de Marketing de Defensores na sua empresa.
E que isso possa te ajudar a vender cada vez mais utilizando os advogados da sua marca e as indicações boca a boca.
