Jornada do cliente: guia prático para criar a melhor experiência

Jornada do Cliente - Como desenvolver a sua!

Qual é a sua Jornada?

Ah, a famigerada jornada do cliente. Não vá confundir com jornada do herói.

Aqui vamos falar de negócios e vendas, nada de contos de fadas. Os resultados são reais.

Para cada nicho de empresa e segmento de mercado existe um processo de compra diferente. 

Se formos ainda mais fundo, vamos perceber que cada empresa tem sua particularidade nos âmbitos que tangem desde a captação de leads até o atendimento do cliente.

Dentro disso, entra em cena a jornada do cliente. 

É ela que vai ditar como será a experiência do cliente desde o primeiro contato dele.

Onde começa e onde termina sua jornada com o cliente

A resposta para esta pergunta é bem simples: até quando o seu cliente ficar com você e continuar usufruindo das suas soluções.

Por isso é tão importante criar um caminho que proporcionará uma experiência mais completa e satisfatória. 

Por conta disso, montar uma boa jornada é crucial para a satisfação de seus clientes, leads e prospects. Enfim, todos aqueles que fazem algum contato com sua empresa e ainda têm a possibilidade de fechar uma compra com a mesma.

Entenda tudo sobre a jornada do cliente, suas etapas e como montar a melhor experiência para seu cliente hoje mesmo. Continue sua leitura e bom aprendizado.

O que é a jornada do cliente?

Vamos começar com o básico agora.

A jornada do cliente é todo o caminho que o consumidor percorre durante cada contato que ele tiver com sua empresa. Todo o relacionamento que ele tiver, do início ao fim, sem depender da duração, consistirá nessa jornada.

Cada processo e mensagem conta.

Mesmo desde o primeiro contato que a pessoa tiver com sua marca, seja por email ou rede social já conta para esse começo da jornada do cliente. 

Cana canal e ponto de contato da sua empresa deve estar preparado para melhor atender quem se interessar por sua solução. A atenção deve ser até com aqueles que não forem fechar uma compra, pois eles podem ser uma ponte para outros comprarem.

Por isso é tão importante ter sua jornada bem estruturada e alinhada com o que você espera alcançar em cada etapa com o seu cliente ou futuro cliente.

E por falar nisso, podemos passar para o próximo tópico.

Por onde começar?

O primeiro item a se levar em consideração é o seu objetivo.

Qual será o seu objetivo em cada etapa da jornada do cliente?

Ao ter isso bem definido e alinhado com todas as equipes da sua empresa, mesmo aquelas que não têm contato direto com o cliente, a jornada se torna mais otimizada.  

Desta maneira, é possível desenhar a jornada do seu cliente, analisar e entender como ela funciona e depois desenvolver estratégias e metas que fiquem de acordo com o que você espera alcançar. 

Nem sempre o objetivo será vender. No início, se seu processo de venda for mais complexo, por exemplo, poderá ser o entendimento da sua solução.

Tudo isso feito, ao formar e analisar sua jornada, é possível então sempre otimizá-la para oferecer a melhor experiência ao seu público de interesse e seus clientes, o que como consequência aumenta suas vendas e a sua taxa de fidelização. 

Comece sua jornada aqui!

As etapas

As etapas e os processos de uma jornada de cliente podem variar bastante. Isso vai depender do segmento da empresa, seus objetivos, das características do público de interesse, os canais utilizados, do mercado em que a marca está inserida e muitos outros.

Por isso é tão particular de cada empresa.

Contudo, existem 4 etapas fundamentais na jornada do cliente:

  1. Aprendizado e descoberta: quando a pessoa ainda não tem consciência ainda do seu problema, tendo que ter ajuda para detectá-lo;
  2. Reconhecimento do problema: agora ela já conhece e está buscando possíveis soluções para resolvê-lo;
  3. Consideração da solução: a pessoa já se torna um potencial cliente e está analisando as opções de solução que encontrou;
  4. Decisão de compra: este é o momento mais esperado, o qual o possível cliente opta pela solução da sua empresa e faz a compra efetivamente.
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Porém, além dessas etapas, ainda podemos acrescentar mais uma bem importante: a da fidelização. É nela que suas oportunidades de venda se expandem. Isso porque, aquele cliente que já está satisfeito com sua marca pode continuar comprando dela e ainda trazendo outros potenciais clientes através da indicação. 

Por ter esses pontos como base, muitos relacionam a jornada do cliente com o funil de vendas. Isso pode fazer sentido, uma vez que no primeiro analisamos o processo do ponto de vista do cliente; já no segundo, a visão da empresa.

Leia mais sobre o funil de vendas neste artigo completo: Funil De Vendas: Como Torná-Lo O Melhor?

O mapa 

Entendendo todas as etapas, agora é possível desenhar qual será a experiência que o cliente terá em cada ponto.

Mas não para por aí. 

É preciso mapear todo o processo, o que deverá acontecer em cada etapa, quais ações serão aplicadas. Sendo assim, você deve pensar em como irá funcionar para seu cliente e como você vai mensurar a efetividade da jornada, a fim de aprimorá-la cada vez mais.

Dentro disso, você pode usar as personas da sua empresa. São aqueles personagens semi fictícios que representam o seu cliente ideal.

Com isso, você irá muito além da abordagem genérica. Pelo contrário, será possível chegar o mais próximo possível do real, pois busca entender seu cliente de maneira mais pessoal, ou seja, entender seus valores, seus hábitos, suas dores, seus objetivos e por aí em diante.

A chave para ter mais ganhos é a personalização do relacionamento com seus públicos. Assim, a comunicação será mais assertiva.

Os caminhos e resultados

Outro ponto indispensável em uma jornada do cliente são os canais que a compõe. 

Você não precisa ter todos os canais disponíveis no mercado. Comece aos poucos. Invista naqueles preferidos por suas personas. Assim, você economiza recursos e ainda tem mais certeza de que suas mensagens ou ligações serão efetivas.

Sabendo qual é a sua jornada e como seu cliente irá passar por ela, está no momento de definir quais serão as medidas para analisar e acompanhar todo esse processo.

Pense em quais ferramentas, quais as atividades, quais métricas serão mensuradas em cada parte da sua jornada. Assim, você colhe o máximo de dados possível para compreender se sua marca está interagindo da melhor maneira com as pessoas interessadas nas suas soluções.

Aqui é a parte em que você vai poder compreender quais as percepções dos seus clientes, identificar pontos de melhoria, reduzir custos, aumentar suas vendas e taxa de fidelidade. 

Conclusão

Tenha o controle de como o cliente interage com seu negócio, desde a primeira interação até o pós- venda. Assim, você tem tudo em mãos para superar a concorrência.

Separe um tempo e atenção especiais para construir e otimizar sua jornada do cliente. Reúna com sua equipe, colha feedbacks e ideias deles. Um bom brainstorm pode render muito.

À medida em que você se aprofunda em cada etapa, sua empresa consegue cada vez mais melhorar o processo, corrigir possíveis falhas e otimizar seus resultados.

O que achou do conteúdo? Não perca tempo e analise hoje a sua jornada do cliente.

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