O boca a boca já se mostrou diversas vezes um grande combustível para se propagar alguma marca, produto ou serviço. Além disso, conquistar indicações dos clientes pode ser a grande virada de chave para o seu negócio.
As pessoas por natureza gostam de compartilhar experiências que tiveram, em especial quando foi boa.
Sendo assim, espalhar opiniões sobre um serviço ou produto se torna muito mais fácil quando as pessoas estão conversando sobre ele, principalmente na internet, onde há um alcance muito maior e veloz.
Isso pode levar o assunto a se tornar viral!
Ou seja, faz a solução da empresa ou alguma ação que a mesma tenha feito, tomar proporções enormes e alcançar muitas pessoas de uma vez só, sem que a marca tenha que se esforçar ou investir mais para isso.
Para uma empresa ter essa força orgânica de divulgação é essencial, pois quanto mais pessoas se alcança, as oportunidades de vendas tendem a aumentar, assim como sua autoridade de marca.
Porém, diversas marcas ainda ignoram ou não sabem como usar o potencial do boca a boca para aumentar não só suas vendas, mas também a sua receita com clientes já conquistados, além de tantos outros benefícios por trás das indicações de um cliente satisfeito.
Infelizmente esse é um fato ainda muito presente.
Segundo a Loyalty360, 72% dos profissionais de Marketing e Vendas não entendem o valor do Marketing Boca a Boca e nem potencializam essa ferramenta de vendas.
Não seja um deles e não perca o grande potencial que as indicações têm para expandir a sua marca ainda mais.
Continue sua leitura e tenha o passo a passo em mãos para começar a aplicar as estratégias de indicações hoje mesmo. Vamos lá?
Qual o perfil de empresa ideal para usar estratégias de indicações?
Ter estratégias com indicações dos clientes é ideal tanto para negócios B2B (business to business, ou seja, comércio de empresa para empresa) quanto B2C (business to customer, ou seja, de empresa para cliente).
Porém, ainda existem alguns tipos de empresas com um modelo de negócio que se adequam melhor a uma tática de indicações. Esses são os seguintes:
- Ecommerce
- Eventos (online ou presencial)
- Vendas presenciais
- Vendas consultivas
Temos uma lista de artigos explorando empresas de cada um desses tipos. Para conferir acesse nossa aba de cases de sucesso.
Por que usar as indicações de seus clientes?
Para perceber o impacto que uma indicação tem, basta observar o seu próprio dia-a-dia.
Quando uma pessoa chega falando que recebeu uma indicação para comprar de você, analise o quão será mais fácil vender para ela e deixá-la mais satisfeita.
Além disso, você vai poder observar também que o seu CAC (custo de aquisição de clientes) foi praticamente zero!
Por fim, este cliente que acabou de comprar com você por indicação com certeza vai se beneficiar ao máximo do seu serviço ou produto, vez que quem indicou sabia exatamente do que ele precisava.
Afinal, ninguém indica pentes para carecas ou churrascaria para vegetarianos.
E esses fatos se repetem em cada cliente por indicação, pois é o poder destas que trazem todas essas vantagens e ainda preparam mais um cliente para retroalimentar o seu funil de vendas.
Isso porque, o cliente que veio por indicação já sai super satisfeito e pronto para indicar também – se tiver tido uma boa experiência, claro!
Passo a passo para usar indicações dos clientes
#1 Foco total na geração de valor
O primeiro pré-requisito para começar a usar as indicações dos seus clientes é – obviamente – ter clientes dispostos a indicar.
Para isso, é preciso deixar esses clientes muito felizes com você e o que tem a oferecer.
Sendo assim, proporcione uma ótima jornada do cliente.
Fora isso, sempre que puder, entregue mais do que o esperado, de modo a superar as expectativas que o cliente tinha de início.
Também vale ressaltar para que capriche na manutenção do relacionamento com seu cliente. Nisso entraria também um bom time de Customer Success (CS) para te auxiliar.
Tendo uma ótima solução e atendimento, as indicações virão naturalmente.
#2 Identifique quem abordar, em qual momento e como
Esta etapa engloba fazer as seguintes ações:
- Rodar uma pesquisa de NPS (assim você identifica quem já são os clientes mais satisfeitos e começa a pedir indicação por eles)
- Disponibilizar materiais informativos sobre sua empresa (deixar bem acessível caso o cliente queira saber mais para poder repassar as informações corretas)
- Identificar os pontos de contato com seus clientes e os momentos AHAs (assim você terá um melhor timing para pedir a indicação)
- Montar scripts para pedir indicação (isso ajudará sua equipe nas abordagens e na hora de incentivar a indicação do cliente)
#3 Monte sua mecânica de indicações
Depois de tudo isso pronto, é hora de partir para a prática!
Para conseguir fazer isso da melhor maneira possível, monte o seu sistema para conseguir as indicações dos clientes.
As indicações já devem estar vindo e o boca a boca funcionando. Mas como controlar tudo isso?
Fácil: estruture a sua mecânica e crie seu próprio canal de vendas por indicação.
Isto é feito através de um programa de indicação. Ao montar o seu será possível:
- facilitar o processo de indicar, o que aumenta as chances do cliente fazer mesmo a indicação
- identificar quem indicou quem
- monitorar o andamento de cada indicação, assim você pode sempre lembrar e avisar o seu cliente dos resultados da indicação dele
- controlar a entrega dos incentivos (se tiver)
- estimular os clientes a indicarem de novo
Além de montar o programa de indicação da sua marca, vale lembrar que é preciso desenvolver a estratégia de divulgação do mesmo. Afinal, quem não é visto não é lembrado.
Por isso, mantenha a divulgação tanto para seus clientes e colaboradores, assim seu programa irá ter resultados ainda melhores.
Conclusão
Para começar a usar indicações dos clientes como estratégia de marketing e vendas não é tão complexo como se pensa.
Como você pode ver acima, tendo o básico que é uma boa solução e um bom atendimento, o que te resta é estruturar bem a sua estratégia e organizar o que já vai acontecer naturalmente com a sua empresa: as indicações.
Caso você queira entender mais sobre quais são as maneiras para montar um programa de indicações com o auxílio de uma ferramenta automatizada na sua empresa hoje, venha bater um papo com a gente no chat. Nossos especialistas estão a postos para te ajudar em todas as etapas dessa construção!
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[Artigo atualizado dia 27 de abril de 2022.]
