Você já ouviu falar de momentos certos?
Os momentos AHA e WOW são aqueles em que os clientes experimentam algo inesperado e positivo com sua empresa. Esses momentos são oportunidades perfeitas para pedir indicações, pois os clientes estão mais propensos a compartilhar sua experiência positiva com outras pessoas.
Os momentos certos são a alma do marketing de indicação, pois permitem que você capture a atenção e o entusiasmo dos seus clientes no momento exato em que eles estão mais propensos a indicar sua empresa.
Mas, antes de irmos aos exemplos, vamos por partes…
Momentos Certos: Aproveitando os Momentos AHA e WOW:
Os momentos AHA e WOW são aqueles em que os clientes experimentam algo inesperado e positivo com sua empresa. Geralmente, o momento AHA acontece quando o seu cliente entende o que você faz e tem uma experiência positiva. Já o momento WOW ocorre quando as expectativas dos usuários/clientes são superadas.
Esses momentos são oportunidades perfeitas para pedir indicações, pois os clientes estão mais propensos a compartilhar sua experiência positiva com outras pessoas.
Por exemplo, um cliente de uma empresa de software de contabilidade pode ter um “momento AHA” quando ele finalmente consegue automatizar uma tarefa complexa com o software. Este é um ótimo momento para pedir uma indicação, pois o cliente está feliz com a ferramenta e é mais propenso a recomendá-lo para outros contadores que têm as mesmas dores e necessidades.
Agora, imagine um cliente que entra em contato com o suporte de uma empresa com um problema urgente. Em vez de enfrentar longas filas de espera e respostas robóticas, ele é atendido por um representante empático, atencioso e proativo que resolve o problema de forma rápida e eficiente. Essa experiência personalizada e positiva gera um momento WOW, pois o cliente se sente valorizado e satisfeito.
Agora que você já tem a teoria, vamos aos exemplos práticos!
Jornada do Cliente: identificando os momentos certos!
1. Após a Conclusão de uma Compra ou Serviço Bem-Sucedida
Um dos momentos mais propícios para pedir indicações é logo após a conclusão de uma compra ou serviço bem-sucedido. Quando o cliente está satisfeito com a experiência, ele se torna mais receptivo a recomendar sua empresa para outras pessoas.
Exemplo: Imagine a Tech Soluções, uma empresa de software de gestão empresarial, que acaba de implementar o seu novo sistema ERP na Empresa X. A Empresa X está impressionada com a eficiência e os benefícios do ERP, que otimizou seus processos e aumentou sua produtividade. Este é o momento ideal para que o gerente de contas da Tech Soluções peça uma indicação:
- Gerente de Contas: “Sr. Almeida, fico feliz em saber que o nosso sistema ERP está atendendo às suas expectativas e contribuindo para o sucesso da Empresa X. Agradeço a confiança depositada em nossa equipe. Como forma de agradecer a sua parceria, gostaria de lhe pedir um favor. Você conhece outras empresas que estão buscando soluções de gestão empresarial? Se você puder indicar a Tech Soluções para seus parceiros de negócios, ficarei muito grato.”
2. Durante a Resolução de um Problema com Excelência
Mesmo em situações desafiadoras, como a resolução de um problema com um cliente, é possível encontrar oportunidades para solicitar indicações. Ao lidar com um problema de forma eficiente e profissional, você demonstra o valor da sua empresa e aumenta as chances de fidelizar o cliente, abrindo caminho para futuras indicações.
Exemplo: Na Suporte TI, uma empresa de suporte técnico para empresas, um cliente corporativo, a Empresa Y, está enfrentando instabilidades em sua rede de internet. A equipe da Suporte TI se dedica para identificar e solucionar o problema de forma rápida e eficaz, minimizando o impacto na produtividade da Empresa Y. Na resolução do problema, o consultor da Suporte TI aproveita a oportunidade para pedir uma indicação:
- Consultor: “Sr. Silva, fico feliz em informar que o problema na rede de internet da Empresa Y foi solucionado. Agradeço a sua compreensão e paciência durante todo o processo. Nosso objetivo é sempre oferecer o melhor atendimento aos nossos clientes corporativos. Se você conhece outras empresas que precisam de serviços de suporte técnico confiável, por favor, indique a Suporte TI. Será um prazer atendê-las.”
3. Ao Receber Elogios ou Feedback Positivo
Os elogios e o feedback positivo dos clientes são indicadores valiosos da qualidade dos seus produtos ou serviços. Ao receber comentários positivos, não perca a chance de transformar essa satisfação em novas oportunidades de negócio.
Exemplo: No curso online de Marketing Digital da Plataforma Aprender, a aluna Sra. Ana Souza faz questão de elogiar a qualidade do conteúdo, a metodologia de ensino e o suporte dos professores. A coordenadora do curso, aproveitando o entusiasmo da Sra. Ana, pede uma indicação:
- Coordenadora: “Sra. Souza, muito obrigado por seus elogios! Fico muito feliz em saber que você está aproveitando ao máximo o curso de Marketing Digital. Que tal compartilhar essa experiência de aprendizado com seus amigos e colegas de profissão? Indique a Plataforma Aprender para eles e ajude-os a se tornarem profissionais de marketing digital mais completos e competitivos!”
4. Durante Momentos de Celebração e Reconhecimento
Comemorações de aniversários, datas especiais ou conquistas pessoais são momentos propícios para estreitar o relacionamento com seus clientes e criar um ambiente positivo para solicitar indicações.
Exemplo: Na Consultoria Financeira Prosperidade, a cliente Sra. Maria Oliveira comemora a conquista de um importante objetivo financeiro, como a compra da casa própria ou a quitação de um débito. A consultora financeira que acompanhou a Sra. Maria durante todo o processo, aproveitando a alegria e a satisfação da cliente, pede uma indicação:
- Consultora: “Sra. Maria, parabéns por essa conquista tão importante! Fico muito feliz em ter te ajudado a alcançar esse objetivo. Que este seja apenas o início de uma vida financeira cada vez mais próspera. Como forma de agradecer a sua confiança e por acreditar em nosso trabalho, gostaria de pedir um favor. Você conhece alguém que esteja buscando um planejamento financeiro personalizado e eficaz? Se você puder indicar a Consultoria Prosperidade para seus amigos, familiares ou colegas de trabalho, ficarei muito grata. Será um prazer ajudá-los a conquistar seus sonhos financeiros também.”
Só temos esses momentos certos?
Existem diversos momentos certos para solicitar indicações de clientes, parceiros e colaboradores, impulsionando o crescimento do seu negócio de forma estratégica e assertiva.
Alguns momentos incluem após a conclusão de uma compra, depois da resolução de um problema, quando houver recebimento de elogios, durante eventos da indústria, em momentos de satisfação com o atendimento ao cliente, após a oferta de conteúdo relevante e questionários de satisfação, dentre outros.
É importante lembrar que os momentos certos variam de acordo com a jornada do cliente (que é personalizada de empresa para empresa) e também do público que está indicando. Personalize a mensagem, ofereça incentivos relevantes e utilize os canais de comunicação adequados para maximizar as chances de sucesso.
Em resumo…
O marketing de indicação se destaca como uma ferramenta poderosa para impulsionar o crescimento de empresas B2B e B2C. No entanto, para alcançar o verdadeiro sucesso com essa estratégia, é crucial identificar e aproveitar os momentos certos na jornada do cliente.
Esses momentos são de extrema importância pois:
- Aumentam a taxa de conversão de indicações, visto que clientes engajados no momento certo são mais propensos a dizer “sim” e indicar amigos.
- Melhoram a qualidade das indicações, porque os leads que chegam por indicação (e que ouvem a experiência positiva que seus amigos tiveram) geralmente chegam mais qualificados e preparados para comprar.
- Fortalecem o relacionamento com o cliente, visto que em programas de indicação precisamos demonstrar uma preocupação adicional com a experiência do cliente para gerar novas indicações.
- Dentre outros benefícios!
Agora que você já sabe como identificar os momentos certos, faça uma reflexão sobre como e quando pedir indicação para seus clientes, colaboradores ou parceiros!
