Sua empresa pode oferecer os melhores produtos e serviços, o melhor atendimento e assim por diante… Já está ótimo, não é mesmo? Não necessariamente! A prioridade da sua empresa deveria encantar clientes. 

É preciso deixar claro qual é o seu diferencial. No mercado atual, onde a concorrência só aumenta, fidelizar e encantar o cliente está cada vez mais difícil… e necessário. 

É claro que o bom produto ou serviço abre portas, mas não garante que o seu cliente jamais ceda às tentações da concorrência.

A arte de encantar clientes é um trabalho de médio a longo prazo que inclui:

• qualidade de serviço
• criar um relacionamento entre marca e cliente
• estratégia para manter o cliente ligado (e comprando) na sua empresa

Por isso, neste artigo, vamos te mostrar:

• Dicas essenciais para encantar clientes
• A fidelização como forma de manter seus clientes
• A importância de encantar clientes no mundo digital
• Os perigos de não construir uma base de clientes fiéis
• Os benefícios de encantar clientes

 

Confira a seguir…

Dicas essenciais para encantar clientes (e torná-los mais fiéis)

#1 Foque no cliente certo

Direcionar seu foco para o público certo é o primeiro passo para a fidelização. Saiba quem são seus clientes em potencial, onde eles estão, o que eles estão buscando e o que eles esperam dos seus produtos ou serviços.

Após saber tudo isso, você vai estar pronto para criar uma estratégia de negócio (e de marketing) para seu público alvo e garantir a fidelização de clientes.

#2 Tenha um bom atendimento para encantar clientes

O atendimento é um diferencial, já que sua qualidade é o primeiro passo para encantar o público. Mas afinal, o que é um bom atendimento?

De acordo com Steve Denning, “o atendimento diferenciado começa quando o vendedor é treinado para atender o cliente como ele gostaria de ser atendido”.

É fundamental que você tenha uma equipe que se empenhe nas necessidades e preferências dos clientes. Além de muita sensibilidade, seu time de vendas precisa saber ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.

#3 Dê um tratamento VIP para clientes fiéis

Aqueles clientes fiéis, que podem responder por até 65% de todo o faturamento da sua empresa, com certeza merecem um tratamento diferenciado.

Para fazer isso, é preciso que você invista em ações de relacionamento como cupons de desconto, newsletters e vantagens de um clube de fidelidade.

Para esses clientes, vale antecipar ofertas, lançamentos, conteúdos personalizados e outros. Não se esqueça de que eles são o maior capital da sua empresa.

#4 Utilize a teoria da pirâmide invertida para encantar clientes

Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e todos os esforços da empresa são destinados a ele.

Abaixo estão os vendedores e todos que estão têm contato com o cliente. E, por fim, estão os líderes e gestores, que dão todo o suporte necessário para sustentar esse sistema.

Aqui, o foco não é o serviço nem os processos internos, mas sim o cliente. Todos os vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia.

#5 Faça o monitoramento

Toda ação que for voltada para a fidelização de clientes, como e-mail marketing, lançamento de produtos exclusivos e outros, deve ser monitorada.

O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados, você vai ver o que tem dado certo e o que não tem dado certo.

Além disso, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre o seu público alvo, suas preferências e necessidades. Quanto mais você monitora, mais conhece seu público e melhora sua capacidade de criar boas estratégias de fidelização.

Agora que você já sabe como dar os primeiros passos para ter uma boa fidelização de clientes, comece treinando sua equipe para um bom atendimento, reforçando juntos aos funcionários valores e práticas de entender como o cliente quer ser atendido, qual abordagem utilizar, quem são os clientes potenciais e como cativá-los.

A fidelização como forma de manter e encantar clientes

Se você tivesse que eleger a maior riqueza dentro da sua empresa, pensaria duas vezes? Segundo Steve Denning, autor da linguagem secreta da liderança, empresas que mantêm o foco em fidelizar seus clientes garantem um exército de porta-vozes para a marca.

Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.

Mas como fazer isso? Saiba que oferecer os melhores produtos e serviços não é suficiente.

Em um mercado cada vez mais concorrido, mais do que qualidade na entrega, é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador.

O “encantamento” é um trabalho de médio a longo prazo que inclui uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente.

Experiência de consumo e como encantar clientes

Uma grande experiência de consumo é como uma viagem: quem viveu vai querer compartilhar. Os consumidores buscam, cada vez mais, experiências que superem expectativas. E com a concorrência, é preciso superar muito essas expectativas se desejar que seus clientes falem da sua empresa.

Uma empresa se expressa de formas que vão muito além das verbais. A arquitetura de um lugar ou a generosidade em um atendimento podem encantar clientes.

Esse tipo de coisa transfere seu negócio de comum para extraordinário e certamente as pessoas vão falar dele para as demais.

Então, trabalhe para que seus clientes sejam portadores das boas notícias.

Para o curto prazo, algumas dicas práticas podem funcionar, como retornar ligações no menor prazo possível para demonstrar prontidão. Oferecer soluções antes dos imprevistos também é fundamental.

Se houver reclamações, desculpe-se e tente converter clientes zangados em fãs da sua empresa. Manter o contato, por e-mail ou de outra forma, pode motivar os clientes a indicarem seus produtos ou serviços para amigos e familiares. Isso também vale para as redes sociais!

Encoraje-os a curtir, seguir, compartilhar etc. Explorar o boca a boca virtual vai além do que você pensa. Prepare-se para converter clientes em verdadeiros embaixadores!

A importância da fidelização de clientes no mundo digital

Em um mundo de vendas pela internet, atendimentos automáticos e relações virtuais substituindo as pessoais, a fidelização de clientes pode parecer uma ideia um tanto antiquada, não é mesmo? Mas não é bem assim!

Especialmente no mundo digital, no qual ações como cancelar uma assinatura ou aceitar uma oferta do concorrente estão a apenas um clique de distância.

Mas será mesmo que não há espaço para encontrar clientes fiéis?

Vamos mostrar agora por que fidelizar é importante e quais são as diferenças entre quem está focado nisso e quem não está. Acompanhe!

Por que encantar clientes é tão importante?

A ideia de que o mundo virtual atrapalha ou diminui a necessidade de fidelizar os clientes é enganosa. Na verdade, acontece justamente o contrário.

Afinal, é muito mais difícil vender hoje, já que existem tantos concorrentes prontos para chamar a atenção do público com ofertas e outros atrativos, não é mesmo?

Isso torna os consumidores fiéis ainda mais importantes, já que vão ajudar a sua empresa a se manter estável e ajudá-la a ganhar credibilidade para continuar crescendo, ao contrário de ter que continuar sempre buscando novos clientes, como que recomeçando do zero.

Os perigos de não construir uma base de clientes fiéis

Ainda não comprou a ideia e acha que essa história de fidelizar clientes é perda de tempo? Então, veja alguns dos perigos de não investir desde já na criação de uma base sólida de clientes felizes, que o acompanhem sempre:

1# Gastos maiores com aquisição de clientes

Um negócio que não consegue manter os consumidores por muito tempo precisa correr atrás do prejuízo e se esforçar para conseguir outros.

Ou seja, os gastos são muito maiores, tanto pelo dinheiro gasto novamente com aquisição de novos clientes, quanto pelo tempo necessário para isso.

2# Falta de confiança do público

A falta de capacidade para manter os consumidores satisfeitos pode se tornar um tipo de marca negativa, fazendo com que as pessoas desconfiem e prefiram outras opções.

3# Dificuldade de crescimento

Nem é preciso muito para concluir que esses fatores tornam muito mais complicado o crescimento do empreendimento. O fato é que a falta de clientes fiéis coloca qualquer empreendimento em risco constante.

Os benefícios de encantar clientes

Agora que você já entendeu as dificuldades enfrentadas por quem não tem clientes satisfeitos e leais, note o que essas pessoas podem fazer pelo seu negócio:

1# Novas oportunidades de negócio

Já reparou como clientes fiéis desejam participar nas atividades da empresa com a qual se identificam? Essa empolgação pode resultar em novas oportunidades de negócio — às vezes inesperadas, por conta de sugestões dos próprios consumidores.

A Netshoes, por exemplo, fez um ótimo trabalho em fidelizar os clientes, se consolidando como o maior e-commerce de artigos esportivos do mundo. Mesmo depois dessa incrível marca, apareceu a chance de abrir a Zattini, uma loja virtual de moda e lifestyle, além de outras 25 lojas oficiais de marcas esportivas e clubes de futebol.

2# Reputação mais forte

Como estamos falando de um público que vive no mundo digital, o comportamento mais provável é contar para todo mundo nas redes sociais o quanto gostam da experiência como clientes de A ou B.

Um bom exemplo disso é o NuBank, que através do seu serviço impecável e suporte de primeira, conseguiu arrebatar uma multidão de fãs pelas redes sociais — e resultou até em um mural do amor no perfil da empresa no Twitter, onde ficam as mensagens mais carinhosas enviadas à equipe responsável pelo aplicativo.

E olhe só o que disse o vice-presidente do NuBank sobre a aquisição de novos clientes:

3# Investimentos mais inteligentes para encantar clientes

Com a participação ativa dos clientes, você ganha valiosos insights na hora de investir em melhorias. Assim, pode se sentir mais confiante para inovar, sabendo exatamente do que seu público gosta.

Desse modo, fica fácil perceber a diferença entre as empresas que pensam na fidelização de clientes e as que não fazem isso.

Ainda mais quando se trata de negócios digitais, faz toda a diferença mostrar interesse nos consumidores, mostrando que por trás de toda a tecnologia existem pessoas qualificadas e dispostas a ajudar. Esse é o melhor caminho para aumentar as vendas e crescer tranquilamente.

E você, acha importante fidelizar os clientes? Já teve alguma experiência positiva nesse sentido? Deixe seu comentário e compartilhe com a gente suas opiniões e experiências!

 

[Atualizado em 13 de dezembro de 2022]