Um mestre deu origem ao Net Promoter Score (NPS). Nada mais justo do que usar essa metodologia no mesmo nível.
Não é segredo que hoje o sucesso do cliente deve vir em primeiro lugar. Porém muitas vezes esse fato é ignorado e quase nunca a satisfação dos clientes é avaliada.
E por que é tão importante avaliar a satisfação do cliente?
A experiência com a empresa e o relacionamento que o cliente terá com a mesma, são fatores decisivos para definir o sucesso – ou fiasco, de qualquer negócio. Para isso, o NPS está em primeiro lugar na lista de metodologias usadas para metrificar a qualidade desses dois elementos.
De acordo com o ranking Fortune 500, hoje em dia 95% das 500 maiores empresas no mundo usam o NPS como uma métrica indispensável de satisfação do cliente
Saber como utilizar o Net Promoter Score igual a um mestre no mundo dos negócios, pode ser o grande diferencial nas suas estratégias de marketing. Confira agora neste artigo as informações necessárias para isto.
Vamos lá!
O poder do seu cliente
Com o BUM das redes sociais, o consumidor nunca teve tanto poder. A evolução da Internet democratizou a forma de produzir conteúdo e propagar ideias.
Com isso, as pessoas vêm compartilhando ainda mais suas opiniões sobre tudo o que se pode imaginar. Principalmente sobre as marcas que fazem parte do seu dia-a-dia, para as quais estão constantemente dando feedbacks.
Este fato impacta a relação das empresas com seus respectivos stakeholders. Portanto, desenvolver uma experiência com o seu serviço ou produto totalmente alinhada com o foco do cliente nunca foi tão importante – e com certeza irá trazer excelentes resultados.
No relatório de 2014 da Deloitte, eles concluem que: “Os consumidores agora têm o poder de influenciar não só o que compram, mas o que outros compram também”.
É notável que vender do mesmo jeito que era feito antigamente não é mais uma opção. Então não seja inimigo da tecnologia, torne-a sua aliada.
Seu aliado: Net Promoter Score (NPS)
Sentado em seu escritório e reunido com a sua equipe da Bain & Company, em pleno ano de 2003, Frederick F. Reichheld teve a grande ideia de lançar um simples projeto de metodologia de pesquisa de satisfação.
No mesmo ano ele foi nomeado pela revista Consulting Magazine como um dos top 25 consultores que mais impactaram a indústria no mundo.
“Ele colocou a economia de lealdade no mapa”, palavras do New York Times.
Na sequência dessa história, o mestre Fredd escreveu ainda dois livros falando sobre como as empresas que utilizam o NPS prosperam mais neste mundo dos negócios orientado para o cliente. O primeiro, “A pergunta Definitiva: Você nos Recomendaria a um Amigo?”, fez tanto sucesso que ganhou uma atualização: “A Pergunta Definitiva 2.0”.
NPS como metodologia mundial
Hoje o criador do NPS é considerado como expert em estratégias do consumidor e marketing de lealdade.
Currículo impressionante, não?
Como resultado, o NPS se tornou uma metodologia mundial.
É tão famoso assim por conta da sua simplicidade, praticidade de aplicação, visualização clara dos resultados e flexibilidade – por servir para todos os tipos de negócio.
Depois de vários testes com diferentes perguntas, Fred chegou na que melhor funcionou para indústrias mais competitivas e maduras. Nenhuma outra foi tão efetiva para prever o comportamento do cliente.
Você com certeza já viu essa escala em algum e-mail ou página na Internet, acompanhada pela frase: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?”
Este é o NPS!
Escala de 0 a 10, na qual o cliente seleciona o nível de satisfação que teve com a marca naquele momento.
Além disso, o NPS já é um dos principais KPI (Key Performance Indicator/Indicador Chave de Desempenho) – ou KSI (Key Success Indicator), utilizado para medir o grau de lealdade dos clientes de qualquer empresa e Como funciona?
NPS: 2 perguntas, 3 categorias
O NPS tem basicamente este visual:
Mas seu design geral pode ser adaptado para a identidade visual da sua empresa.
O que deve ser padrão é a presença das 2 perguntas e 3 categorias.
1ª Pergunta: “Em uma escala de 0-10, o quanto é provável que você recomende a empresa/marca/produto X para um amigo ou colega?”
2ª Pergunta: “Qual é o motivo principal para a sua nota?”
A primeira dirá como o cliente se sente em relação à empresa; já a segunda, o porquê ele se sente desse jeito.
Lembra do Fred Reichheld? Ele juntamente com seu colega Rob Markey determinaram que as pessoas se encaixam em 3 categorias diferentes, separadas geralmente por cores:
Detratores:
São aqueles que optaram pelas opções de 0 a 6.
Não gostam da sua empresa e nem a recomendariam mesmo se fossem obrigados.
Essa categoria é péssima para os lucros, afeta o ânimo dos colaboradores e sua manutenção é muito cara.
Os Detratores não vão recomendar sua empresa e farão questão de deixar todos sabendo disso. Então cuidado!
Neutros:
Esses dão uma nota 7 ou 8.
Podem até comprar de você, mas trocariam sua marca por outra num piscar de olhos.
Vivem bem com ou sem sua empresa. São indiferentes.
Os Neutros, caso recomendem sua empresa, farão isso sem muita ênfase ou teor de convencimento.
Merecem uma atenção especial! Se você fazer as ações certas, podem virar seus promotores.
Promotores:
Agora chegamos na área verde. Nesta categoria estão as pessoas que respondem 9 ou 10.
Os Promotores amam sua empresa e tudo o que ela tem a oferecer. São seus clientes mais leais e irão divulgar sua empresa para quem quiser ouvir – ou até para quem não quiser.
Mesmo quando não gostam de algo na sua marca, evitam fazer uma tempestade em copo d’água e dão feedbacks sempre torcendo para a sua melhoria.
A manutenção deles é baixa e o retorno alto, então cultive-os!
Como montar seu NPS
Agora vamos para a parte mais interessante: como montar e metrificar o seu próprio Net Promoter Score.
Aqui vão 7 passos importantes:
1º Defina como você irá segmentar sua base de clientes e em que momento você irá enviar a pesquisa para eles;
2º Dê um porquê da sua pesquisa. Um bom motivo para que as pessoas respondam. Prepare o e-mail da pesquisa pensando nisso.
3º Quando receber as respostas, basta calcular seu NPS. Lembrando que: Detratores (0 a 6), Neutros (7 ou 8) e Promotores (9 ou 10).
Separe quem respondeu nessas 3 categorias. Agora calcule a porcentagem de cada uma:
Exemplo
Recolha os seguintes dados:
Recebidos: 100
Respondidos: 90
Promotores: 55 (55/90 = 0,61 = 61%)
Neutros: 25 (25/90 = 0,28 =28%)
Detratores: 10 (10/90 = 0,11 = 11%)
Depois faça o seguinte cálculo:
61% – 11% = 50%
Seu NPS então é 50.
4º Identifique sua Zona de Classificação:
5º Analise a situação do seu NPS e procure encontrar as causas para a sua nota.
Atenção: tudo bem averiguar a nota publicada dos concorrentes, mas o mais importante é se preocupar com a sua e ler com atenção todo o feedback dos clientes.
6º Por fim, aproveite para preparar os follow-ups para cada uma das 3 categorias existentes. Aprenda com o que cada uma tem a dizer sobre a sua empresa. Saiba o que funciona e faça mais disso; e o que não funciona, solucione os problemas rapidamente.
Tornando-se o mestre do Net Promoter Score
Você já sabe o que é o NPS e como calcular sua nota. Agora iremos mais além.
O Net Promoter Score pode prover muito mais do que aparenta. E as possibilidades são grandes.
Duas ações que podem fazer total diferença: transparência e integração.
Seja transparente com a sua base. Comunique como a opinião de cada um é importante, responda os feedbacks e, quando fazer mudanças na empresa, deixe todo mundo sabendo também.
Essa simples ação estimula a sensação de pertencimento. Seu clientes se sentirão mais próximos e engajados com a sua marca. O que fortalece o relacionamento com eles, algo essencial para os negócios.
Além disso, combinar a pesquisa de NPS com uma estratégia de marketing, pode ampliar ainda mais as conversões da sua empresa.
Uma ótima opção é usar o Marketing de Indicação: você pode redirecionar seu promotores à uma página onde poderão fazer a indicação automaticamente logo depois da pesquisa de NPS, por exemplo.
Deste modo, os promotores atrairão potenciais clientes por você e ainda serão recompensados por isso, o que os deixa ainda mais satisfeitos com a sua empresa.
Para ter sucesso nessa estratégia, uma ótima opção é implementar um programa de indicações, o qual oferece todos os dados necessários para controlar/metrificar o processo e deixará tudo mais simples tanto para você quanto para o seu cliente.
E aí? O que achou dessas estratégias?
Por Stéfany Paiva da BuzzLead.
