Você já deve saber o que é o Referral Marketing – Marketing Boca a Boca, Marketing de Referência ou seus vários outros nomes, pode escolher. 

Mas você sabia que a indicação boca a boca ocupa o primeiro lugar no ranking de influências na hora da compra?

Isso se repete em todos os segmentos.

Funciona bem para lojas, restaurantes, clínicas de beleza e estética, empresas de tecnologia e por aí vai.

Não há um segmento que não possa crescer com a ajuda da indicação dos clientes satisfeitos.

Por outro lado a indicação boca a boca ainda é muito subestimada e pouco aproveitada.

Principalmente por pequenos e médios negócios, que muitas vezes investem em redes sociais, tem retorno na imagem da marca, mas não conseguem aumentar a quantidade de clientes e muito menos o faturamento da empresa.

Existe milhares de pesquisas e estudos que provam que um sistema de indicações de cliente para cliente é a melhor forma de conquistar novas vendas com o menor custo.

 

“Uma campanha de indicações é o santo graal da publicidade” – Mark Zuckerberg, o dono do Facebook.

 

Então porque todo mundo não faz uma campanha de indicações de clientes?

Por que os programas de indicação não são mais populares do que, por exemplo, o Inbound Marketing de quem todo mundo tem falado nos últimos anos?

É simples:

Uma campanha de indicações de clientes boca a boca precisa de esforço para executar.

Requer investimento de tempo, energia e recursos.

Principalmente se você não tiver acesso a uma ferramenta para criação e gerenciamento de campanhas de indicação boca a boca.

Esforços esses que vou te ajudar a vencer ao longo desse artigo.

Além disso você precisa ter um bom produto, isso é óbvio.

Para que uma campanha de indicações funcione é necessário trabalhar com incentivos e recompensas que sejam bem percebidas pelo seus clientes e os potenciais indicados.

Por isso nós criamos esse artigo.

Aqui vamos compartilhar baseado em nossa experiência:

  1. Como criar um programa de indicações boca a boca;
  2. O que são e como definir os incentivos e recompensas para os clientes;
  3. Como comunicar e divulgar sua campanha de indicação de clientes;
  4. Como renovar a sua campanha de indicações boca a boca para não perder eficiência.

Mas antes de entrarmos de cabeça no assunto, vou te dar algumas razões a mais para acreditar que programas de indicação de clientes podem te ajudar a conquistar cada vez mais clientes:

As pessoas amam compartilhar suas boas experiências.

 

“O homem é, por natureza, um animal social” – Aristóteles

 

O compartilhamento boca a boca é o coração do comportamento humano.

As pessoas compartilham tudo desde que podemos nos lembrar.

Mas e hoje?

Hoje, com o acesso à internet, redes sociais e afins, as pessoas estão muito mais propensas a compartilhar.

Veja pelos dados das redes sociais:

De acordo com os Internet Live Stats, as pessoas postam cerca de 8 mil tweets por segundo.

Mas o que leva as pessoas a criarem blogs, postarem no facebook, twitter, instagram e compartilharem suas experiências?

Existem 4 razões principais que fazem as pessoas indicarem, de acordo com uma pesquisa de Jonah Berger, professor na Wharton School da Universidade da Pensilvânia:

  • Compartilhamos para pareceremos algo ou impressionaremos alguém;
  • Compartilhamos para nos sentirmos bem com nós mesmos;
  • Compartilhamos para nos conectarmos com pessoas e com o mundo;
  • Compartilhamos para ajudar e/ou ensinar.

As possibilidades de compartilhar o conhecimento são infinitas.

Nós compartilhamos informações que nos ajudam a viver melhor.

Aprendemos cada vez mais rápido e tomamos decisões melhores e mais rápidas.

Em resumo: o compartilhamento é fundamental para a natureza humana.

Agora que já consegui te provar que você pode apostar algumas fichas em um programa de indicações boca a boca, vamos para a parte prática.

#1 – Como criar um programa de indicações boca a boca que realmente funcione:

Primeiro passo:

Você deve verificar a qualidade do produto ou serviço que você oferece.

Algumas empresas, que hoje são gigantescas, cresceram e estão crescendo usando a indicação boca a boca.

Veja o recente caso da 99 Pop, o aplicativo concorrente do Uber que está se disseminando em algumas cidades oferecendo cupons de desconto para os usuários que indicam o serviço deles.

Mas antes de solicitar a indicação de alguém eles prestam um serviço que funciona e deixa as pessoas satisfeitas.

Em caso contrário, e já existem casos assim neste exemplo que eu citei, os clientes não vão indicar.

Segundo passo para seu programa de indicações:

Faça seu programa de indicação de clientes ser simples e fácil de compartilhar.

Em outro artigo mencionei os motivos que fazem as empresas receberem menos indicações do que merecem.

O primeiro ponto que abordo no texto é a lembrança.

Se você não tornar seu programa de indicações memorável ele não vai funcionar.

E nós memorizamos apenas coisas que são simples.

Veja o caso da Vitaforma, cliente da BuzzLead:

A empresa oferece um procedimento grátis em troca de uma indicação bem-sucedida.

Simples e claro.

Terceiro passo da sua campanha de indicação:

Crie um programa de indicações de clientes que funcione para a sua marca.

Retomando o caso da Vitaforma:

No segundo mês um dos sócios do centro estético notou que oferecer uma massagem relaxante não era rentável para o programa de indicações.

O motivo:

No momento da entrega do serviço o cliente estava em um momento de silêncio e calma, impossibilitando que o aplicador do procedimento pudesse vender um pacote ou algum produto semelhante.

E esse era exatamente o objetivo da Vitaforma no programa de indicações.

Trazer novos clientes para conhecerem o serviço, e vender produtos e serviços de maior valor agregado durante o procedimento.

A questão aqui é que você precisa adaptar para o seu modelo de negócio.

Se pergunte:

  • Quem são meus clientes e o que eu posso dar a eles que eles vão gostar?
  • As recompensas que estou oferecendo fazem sentido com a minha marca? Não faz sentido dar uma caneta em troca de uma indicação para um centro estético, não é mesmo?
  • Além de oferecer uma boa recompensa para meu “indicador”, o amigo que ele indicar tem um bom incentivo para conhecer minha marca? Não adianta só uma ponta ganhar, você precisa entregar valor para os dois.

Quarto passo para construir seu programa de indicações de clientes:

Avalie e monitore o seu programa de indicações de clientes.

Você precisa ter total controle de quem indica quem, e quantos desses indicados chegam a comprar.

Sem isso você vai estar cego.

Você pode usar incontáveis ferramentas ao mesmo tempo para monitorar a sua campanha de indicação boca a boca.

O Google Analytics por exemplo, junto com o Google Forms para gerar as indicações.

Além de um e-mail específico para recebimento das indicações.

O BuzzLead possui um painel simples, que não precisa de Download, onde você acompanha tudo em tempo real, conforme na imagem abaixo:

gestao da ferramenta do buzzlead
Essa é a tela de monitoramento do BuzzLead.

Solicite uma demonstração do BuzzLead para entender melhor.

#2 – O que são e como definir as recompensas e incentivos para os clientes:

Todos os negócios são diferentes e trabalham os programas de indicação de forma também diferente.

Um incentivo ou recompensa pode funcionar para uma empresa e não funcionar para outra.

Decidir bem os incentivos e recompensas é tão importante quanto divulgar o seu programa de indicações boca a boca.

Em resumo as recompensas são o que os seus clientes receberão se após indicarem seu negócio para os amigos, os amigos chegarem a ir até o seu produto ou serviço.

Em paralelo os incentivos são justamente os responsáveis por fazer com que os amigos cheguem a conhecer seu negócio.

Um exemplo:

Eu fui ao seu centro de beleza e estética e fiz uma massagem relaxante.

Ao fim do processo você me avisa que se eu indicar um amigo e ele vier até a sua clínica eu vou receber mais uma sessão inteiramente grátis. Essa é a recompensa.

Em contrapartida, você me notifica que meu amigo receberá uma sessão de peelling totalmente gratuito para vir até aqui conhecer a sua clínica. Esse é o incentivo.

Dentre os incentivos e recompensas existentes você pode, por exemplo, oferecer:

  • Descontos;
  • Dinheiro/Crédito em conta corrente;
  • Bônus em consumo;
  • Porções menores do seu produto ou serviço gratuitamente;
  • Brinde, como camisetas, canetas e etc;
  • Cartões de presente;

Para decidir o que oferecer a melhor forma é perguntar aos seus clientes ou até mesmo para as suas recepcionistas, que estão em maior contato com eles.

Pergunte: “O que meus clientes gostariam de ganhar, que não vai me dar prejuízo e os incentivará a indicar os amigos?”.

#3 – Como comunicar e divulgar a sua campanha de indicações boca a boca:

Se você imaginar a quantidade de empresas que possuem um programa de indicações totalmente escondido ficaria surpresa.

Vamos criar uma metáfora:

Se você tem uma fachada incrível para sua clínica de beleza e estética, que salta os olhos de quem passa, esconderia ela?

Seu programa de indicações boca a boca pode se tornar a sua maior fonte de crescimento e receita. Isso em curto prazo.

Então tão importante quanto criar, você precisa definir como comunicar a divulgar a sua campanha.

Separei algumas formas de fazer isso para te ajudar, mas lembre-se de adaptar para o seu modelo de negócio:

1 – Encontre um influenciador e use sua audiência;

Não é segredo para ninguém que os influenciadores são uma realidade hoje.

Encontre instagrammers, youtubers e outros bloggers da sua região, incentive-os a conhecer o seu negócio, ofereça recompensas especiais e consiga indicações deles.

2 – Use suas redes sociais ao seu favor;

Crie postagens divulgando seu programa de indicações boca a boca. Para isso você pode usar o canva, sem mesmo precisar de um designer, para criar postagens bonitas e atrativas.

Lembre-se de colocar o link na Bio do Instagram, na descrição do Facebook e até mesmo no Status do seu WhatsApp.

3 – Não se esqueça do seu ponto de vendas;

Algumas coisas são caras, como uma fachada por exemplo.

Por outro lado um Banner ao lado da sua recepção, ou adesivo na entrada do seu estabelecimento.

Tente destacar sua recompensa, use esse modelo de texto: “Quer ganhar [Sua Recompensa pré-definida]? Pergunte a recepcionista!”.

4 – O momento do atendimento é matador;

A Vitaforma, cliente de grande sucesso da BuzzLead, gerou muito resultado aproveitando suas recepcionistas e atendentes.

O ponto chave para eles foi o incentivo para a divulgação através do WhatsApp da recepção, tanto para divulgar o programa de indicações boca a boca quanto para avisar aos clientes indicados que receberam um incentivo valioso para conhecer o estabelecimento.

Dica de ouro: lembre-se que o momento da entrega do incentivo e da recompensa é a hora de vender da forma mais agradável possível. Feche pacotes e faça valer seu programa de indicações boca a boca.

5 – Envie e-mails para suas clientes satisfeitas;

E-mail ainda é a forma mais íntima de direta de se comunicar com os clientes, não deixe de testar isso para qualquer modelo de negócio que seja.

Lembre-se:

O número de pessoas que usam e-mail é cerca de três vezes o total de usuários do Facebook e do Twitter juntos.

Teste a ferramenta grátis do Mailchimp para começar a disparar e-mail para suas clientes satisfeitas divulgando seu programa de indicações boca a boca.

6 – Construa uma Landing Page;

Landing Pages são páginas de chegada focadas em algum assunto.

É semelhante ao Hotsite, mas geralmente são mais curtas e simples.

Algumas ferramentas grátis te ajudam a criar uma com bastante praticidade, como Instapage e QuickPages.

Essas páginas podem ser focadas nas indicações boca a boca, pedindo o contato do indicado para que sua atendente o aborde.

No BuzzLead a criação de uma página como essas é uma das fases da implementação do sistema.

Solicite uma demonstração para entender melhor.

7 – Faça uma pesquisa NPS com seus melhores clientes.

A NPS (Net Promotor Score) é a forma mais global de medir a satisfação dos seus clientes.

Divide-se em duas perguntas extremamente simples:

  1. De 0 a 10, o quanto você me indicaria para os seus amigos? Sendo 0 “nunca indicaria” e 10 “indicaria agora mesmo!”.
  2. Por que você deu essa nota?

Simples e direto.

Fazendo uma pesquisa como essa você descobre os potenciais divulgadores da sua marca.

Essas pessoas serão os “heróis” do seu programa de indicações boca a boca.

Dessa forma foque seus esforços, quando escassos, nestas pessoas primeiro.

#4 – Como renovar a sua campanha de indicações boca a boca para não perder a eficiência:

Todo pote de ouro tende a secar algum dia (infelizmente).

Isso também acontece com programas de indicação boca a boca.

Imagine isso:

A sua cliente mais satisfeita já realizou mais de 100 indicações e levou até você cerca de 40 novas clientes.

Vamos supor que a recompensa definida era uma sessão de fotodepilação.

Essa divulgadora da sua marca já possui sessões para os próximos 5 meses, no mínimo. Então porque ela indicaria mais?

Você chegou a um limite no seu programa de indicações, então precisa renová-lo como qualquer outra campanha de marketing.

O ponto aqui é redefinir algumas regras, o regulamento, recompensas e incentivos.

Além disso você também vai precisar reformular a forma como apresenta seu programa de indicações.

Se antes você oferecia um tratamento grátis para cada novo cliente, pode oferecer um pacote para cada 10 novos clientes que fecharem.

As possibilidades são infinitas.

Em nossos estudos recentes, observando a curva de crescimento de nossos clientes, o terceiro mês é o momento ideal para renovar a sua campanha de indicação boca a boca.

Fique atento a este prazo e evite que sua eficiência diminua.

As campanhas de indicação boca a boca trabalham para você!

As suas indicações podem vir de qualquer lugar.

Um cliente satisfeito, um amigo, familiar e por aí vai.

Cabe a você criar um programa de indicações que trabalhe para você, que funcione 24 horas por dias, 7 dias por semana.

Suas clientes indicam novas clientes, que indicam novas clientes.

É uma cascata de resultados.

Para empresas que não possuem grandes recursos ou braços focados em marketing, essa é a saída para alavancar as vendas e lotar a agenda de clientes novos.

Todos possuem clientes que podem vender para você.

E se você precisa de ajuda para construir um programa de indicações boca a boca basta entrar em contato solicitando uma demonstração do BuzzLead.

Solicite uma demonstração no BuzzLead

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