Guia: Como criar um programa de indicações eficaz – em 4 Passos!

Como diminuir as complicações e garantir um programa de indicações eficiente para o seu negócio.
Guia Como Criar um Programa de Indicações Eficaz

Você já deve ter percebido por experiência própria ou já ouviu alguém falando que o cliente que chega por indicação é praticamente uma venda fechada!

Isso é a pura verdade, mas e daí?

Se esses clientes indicados não chegarem com frequência e volume, você terá no máximo uma venda ocasional…

ENTÃO É POSSÍVEL AUMENTAR A QUANTIDADE DE VENDAS COM PROGRAMAS DE INDICAÇÕES?

A resposta é sim, e neste artigo vou compartilhar com você o passo a passo para criar um programa de indicação eficaz e que pode rodar no automático, incentivando as indicações e promovendo vendas de forma escalável.

Mas antes de começar, deixa eu me apresentar. 

Eu sou o Leandro Martins e juntamente com o meu time aqui da BuzzLead, já criamos programas de indicação para mais de 800 empresas B2B e B2C, online e offline, independente se o ticket médio de vendas é alto ou baixo….

Entre as empresas que já atendemos posso destacar Ifood, Burger King, RD Station, Sem Parar, Oi, além de várias empresas dos segmentos de Seguro, Incorporação/Imobiliárias, Saúde, Educação, Tecnologia, Turismo, Academias…

POR QUE INVESTIR NAS VENDAS POR INDICAÇÃO?

Se você já vende por indicação, mesmo que esporadicamente, você já percebeu que essas vendas apresentam os melhores indicadores dentro do seu processo de vendas, em síntese:

  1. São os leads mais qualificados que a sua empresa recebe, ninguém indica churrascaria pra vegetariano.
  2. Esses leads avançam mais rápido no seu processo de vendas, consequentemente apresentam o menor tempo de fechamento.
  3. Possuem o menor CAC – Custo de aquisição de clientes.
  4. Contratam com um ticket médio maior, já que chegam com muita confiança na sua marca.
  5. São mais fiéis, em média apresentam uma taxa de fidelidade 13% maior.
  6. Indicam mais…

 

É TUDO UMA QUESTÃO DE ESTRATÉGIA

Sempre que estou falando sobre programas de indicação, eu faço questão de reforçar que você não pode apenas se limitar a oferecer uma recompensa em troca de uma indicação. Se você deseja sucesso com o seu programa de indicação ele deve ser construído como uma estratégia de acesso ao mercado. Uma estratégia que envolve embaixadores, premiações, mecânicas, momentos certos, um plano de divulgação e por fim um ciclo de otimização.

O que eu vou te apresentar abaixo é o resultado de 7 anos de experiência que eu e minha equipe acumulamos atendendo há mais de 800 empresas, dos mais diferentes portes e modelos de negócio, então tenho segurança pra te dizer que se você seguir esse passo a passo as chances de sucesso são enormes.

Então vamos lá…


CONSTRUINDO A SUA ESTRATÉGIA EM 5 ETAPAS

  1. EMBAIXADORES:

    É assim que chamamos as pessoas que indicam a sua empresa, e indicados, é como denominamos as pessoas que chegarão através da indicação de clientes, parceiros, influenciadores…

    Muitas empresas negligenciam esta etapa e perdem a oportunidade de conquistar uma grande quantidade de indicações.

    Aqui precisamos relacionar todos os possíveis embaixadores,  por exemplo uma empresa que vende certificados digitais pode ter como embaixadores: Clientes, colaboradores, contadores, empresas de software, sindicatos, associações…

    Ao mapear todos os embaixadores eu sei com quem precisarei me comunicar, que prêmios (às vezes precisarei de prêmios diferentes) motivam essas pessoas e também já sei que tenho que criar gatilhos diferentes pra pedir indicações (vamos falar mais sobre isso na 4ª etapa, os Momentos Certos)

  1. RECOMPENSAS E INCENTIVOS:

    Apesar de ser a parte mais visível de um programa de indicação, ela não chega a ser mais importante do que as outras.

    A recompensa é o prêmio que oferecemos para quem faz a indicação, é uma forma de retribuir a pessoa que te ajudou a conquistar um novo cliente, já o incentivo é aquilo que oferecemos para a pessoa indicada, como um incentivo para ela agir mais rápido. Por exemplo, quando você indica o iFood para um amigo, o seu amigo vai ganhar um incentivo (R$ 15,00) para fazer sua primeira compra e quando ele fizer essa compra você ganhará uma recompensa no valor de R$ 10,00.

    Não é obrigatório que todo programa de indicação tenha recompensa e incentivo, mas o que é mais comum observarmos por aí é que a grande maioria das empresas utiliza apenas a recompensa.

    Em alguns casos como o Nubank, a empresa não oferece nem recompensa e nem incentivo e ainda sim boa parte dos seus novos clientes chegam por indicação. Quando a empresa utiliza os dois, dizemos que o programa de indicação tem uma premiação em duas vias.

    Identificar a recompensa ideal para um programa de indicação é um grande desafio, quando acertamos, sem dúvida será uma grande alavanca, por isso preste bastante atenção nas dicas abaixo:

A) A recompensa precisa ser boa aos olhos de quem vai fazer a indicação, portanto não escolha apenas porque é algo que você gostaria de ganhar.

Meu conselho é que você ligue para alguns clientes (5 a 8 clientes) e diga que você está definindo uma forma de recompensar aqueles clientes que indicam a sua empresa e por isso gostaria de saber o que sensibilizaria eles a indicar a sua empresa. Tente obter de 2 a 3 sugestões com cada cliente.

B) Na hora de decidir a(s) recompensa(s) fique atento ao custo de aquisição de clientes. Com criatividade você pode definir recompensas inteligentes, que engajam e ainda assim ter neste canal o menor CAC entre todos os canais de aquisição de clientes da sua empresa.

C) Se o seu cliente está indicando a sua empresa é porque ele deve estar satisfeito, agora se o programa de indicação oferecer uma recompensa que deixará o seu cliente ainda mais satisfeito, a tendência é que ele indique a sua empresa ainda mais.

Além da recompensa seu programa de indicação também pode proporcionar um incentivo a quem fez a indicação, então veja essas dicas abaixo:

  1. Explore o gatilho da urgência para fazer a pessoa indicada agir mais rápido, oferecendo um desconto ou um prêmio, condicionado a um prazo para fazer a compra/contratação.
  2. Ancore a oferta ao valor original (sem o incentivo) isso fará com que a pessoa tenha claramente a percepção do ganho que ela estará obtendo ao agir mais rápido.

Alguns programas de indicação chegam a oferecer mais de uma recompensa para uma mesma indicação, veja o programa de indicações de colaboradores da BuzzLead, onde o embaixador pode ganhar até 4 recompensas por uma única indicação. 

Uma outra situação onde você pode oferecer + de 1 recompensa é quando o tempo entre o ato da indicação e o fechamento da venda é longo. Nestes casos, definir uma recompensa menor em algum momento entre a indicação e o fechamento da venda tem o objetivo de proporcionar uma pequena vitória para o seu embaixador, enquanto a indicação não é convertida em venda.

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  1. FORMATO:

    O formato é a mecânica do programa de indicação, fazendo uma analogia aos computadores, é a unidade de processamento. É o formato que determina como as recompensas serão entregues. Existem alguns formatos possíveis, porém no Brasil, 4 estão entre os mais utilizados, são eles:

A) Indique e Ganhe:
Apesar do nome dar a entender que o embaixador ganhará uma recompensa apenas pelo ato de indicar, é você quem define se a recompensa será uma contrapartida pela indicação ou apenas quando ela for convertida em uma venda.

Como queremos construir programas de indicação escaláveis e que estimulem as pessoas a indicar mais de uma vez, se estamos usando o formato indique e ganhe, temos que considerar que o embaixador poderá ganhar a mesma recompensa mais de uma vez, portanto ela deve ser algo que faça sentido ganhar mais de uma vez.

B) Marcos:
Também conhecido por milestones, este formato consiste de definir objetivos (marcos) que quando alcançados libera ao embaixador a recompensa associada ao marco.

Este formato não é uma exclusividade dos organizadores de evento e infoprodutores, mas vem sendo muito utilizado por este segmento.

Exemplo:

QTD de Indicações Recompensa
1 E-book
3 Acesso ao curso X
7 Participar da mentoria em grupo
15 Livro X Autografado

Observe que este formato requer recompensas diferentes e complementares, isso fará com que o participante queira sempre conquistar o próximo marco.

C) Ranking:
Este formato tem o poder de proporcionar uma verdadeira disputa entre os participantes, haja visto que a recompensa será uma exclusividade apenas para os participantes que obtiveram os melhores resultados. Mas cuidado pois ele também pode proporcionar o efeito contrário desestimulando a participação daqueles que não estão conseguindo ser um dos primeiros colocados.

Uma boa aplicação para o formato de ranking é a combinação com outros formatos. Ao combinar o formato de ranking com o formato de marcos por exemplo eu poderia ter o seguinte configuração:

QTD de Indicações Recompensa Disponibilidade
1 E-book Infinita
3 Acesso ao curso X Infinita
7 Participar da mentoria em grupo 30
15 Livro X Autografado 10

Neste exemplo, a combinação do formato de Marcos com o Ranking permite com que qualquer pessoa possa ganhar os dois primeiros prêmios e tenham chances de ganhar os dois últimos.

D) Sorteio:
No Brasil o formato de Sorteio é o menos popular, uma vez que existe legislação e é regulamentado pela Caixa Econômica Federal.

Neste formato o participante vai ganhando pontos a cada indicação convertida e assim consequentemente terá mais chances no sorteio.

  1. MOMENTOS CERTOS:

    Sabe aquele corretor de imóveis que te liga num momento pouco apropriado pra te falar que tem um novo lançamento imobiliário na cidade e que logo após você dizer que não tem interesse, ele fala “Leandro, você tem alguém pra indicar?”

Este programa de indicação possivelmente não mapeou os Momentos Certos!

Nós chamamos de momentos certos, aqueles momentos ideais para pedir uma indicação.

Veja bem, por trás de 80% das nossas ações existe uma motivação emocional, portanto se queremos uma ação do nosso cliente, a ação de indicar, temos que buscar isso o mais próximo possível de uma emoção.

Sendo assim, recomendo que você olhe a jornada do seu cliente, do primeiro contato com a sua empresa até o dia em que ele deixa de ser seu cliente, e procure relacionar todos os momentos de entusiasmo do cliente com o seu produto ou a sua empresa. Por exemplo, no mercado imobiliário um momento certo para pedir uma indicação é logo após a assinatura do contrato, ou logo após o cliente se mudar para o seu novo imóvel. Estes são momentos certos para pedir uma indicação, pois o cliente está feliz com a sua conquista e a nova fase da sua vida, nada mais natural do que ele querer compartilhar isso.

Em síntese, procure por AHA Moments e Wow Moment. Veja nesta aula do fera do designer, Pedro Neto, como encontrar esses momentos certos… Basta clicar aqui.

  1. DIVULGAÇÃO:

    Todo esforço que você teve até aqui não valerá de nada se você negligenciar a etapa de divulgação.

    Pra mim, é a etapa mais importante na criação de um programa de indicação eficaz, que realmente incentiva os clientes a indicar e consequentemente gera o volume de vendas que você espera.

    Pra fazer com que as pessoas saibam que o seu programa de indicação existe e principalmente, que elas não esqueçam dele, você vai precisar de um plano de divulgação que explore todos os canais possíveis, especialmente aqueles nos quais os clientes estão mais presentes e aqueles pelos quais você já tem um histórico de relacionamento com os clientes.

    Eu sugiro que você utiliza estrutura do 5W2H:

  • What (O que?): Defina os objetivos e metas.
  • Why (Porquê?): Benefícios de cada objetivo.
  • When (Quando?): Quando a ação será realizada.
  • Where (Onde?): Que canal (ais) você vai explorar.
  • Who (Quem?): Quem será o responsável.
  • How (Como?): Como a ação será executada.
  • How Much (Quanto?): Quanto você pretende investir com a ação.

What Why When Where Who How How Much
             
             
             

Agora que passamos por todas as 5 etapas fundamentais para a criar um programa de indicações eficaz, você já pode colocar suas ideias no papel, e pra isso eu te aconselho usar o CANVAS do Programa de Indicação, na minha opinião o material mais valioso que eu e meu time já produzimos, é só clicar aqui.

Depois que você construir toda a estratégia do seu programa de indicação eu te aconselho a definir metas de indicação e conversão (indicação convertida em vendas) antes do próprio lançamento do programa de indicação, porque assim você poderá iniciar a 2ª fase do seu programa de indicação, a otimização.

Com nada funciona muito bem a vida inteira do mesmo jeito, o seu programa de indicação também precisará estar constantemente em otimização (de todas as etapas citadas acima), isso garantirá que você esteja sempre buscando por falhas e/ou oportunidades inexploradas.

Bom espero que todo o conteúdo aqui compartilhado seja útil e te ajude a construir o próximo programa de indicação de sucesso no Brasil.

Me diga aí o que você achou, registre aqui embaixo a sua opinião e se eu puder te fazer um pedido, compartilhe esse conteúdo nas suas redes sociais ou com pessoas que você acha que pode tirar proveito deste conteúdo…

 

[Artigo atualizado em 27 de Abril de 2022.]

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