O início de tudo e virada de chave
Eu e a Lívia Lima da RD Station batemos um papo muito produtivo sobre como a empresa adota estratégias de indicação.
Hoje a Resultados Digitais (RD para os íntimos) tem cerca de 17.000 clientes e o papel da Lívia e do time dela é pensar em como fazer a experiência online desses clientes, com os eventos e conteúdos, ser a melhor e ajudar na jornada dele.
Além disso, também são responsáveis por gerenciar os programas de indicações.
Perguntei de onde surgiu essa iniciativa da RD de iniciar a criação de um programa de indicações. E a resposta foi uma grande aula sobre formação de comunidades!
Eles têm, há cerca de dois anos, uma comunidade que chamam de brand lovers. Os que fazem parte são os clientes e usuários mais engajados nos produtos.
Mas como isso foi construído? Ela também respondeu pra gente!
É feita uma segmentação a partir da pesquisa de NPS dos clientes mais satisfeitos. Convidamos esses usuários selecionados para fazer parte dessa comunidade, onde podem viver experiências pensadas para ajudá-los não só com produtos, mas em especial para que engajem com o ecossistema da marca.
Alerta de dica:
Você não vai pedir para o seu cliente que não está satisfeito indicar, porque ele não está nesse momento ainda. Primeiro você resolve as pendências com esse cliente, como atendimento ou produto. Depois você vai entender quem é o seu cliente e o que vai fazê-lo indicar um lead.
O objetivo com a comunidade é, além de ajudar clientes na em suas jornadas, dar apoio para se desenvolverem como profissionais e aplicar todo o conhecimento em suas empresas.
“Queremos aproximar essas pessoas. Falamos de pessoas e não só do usuário. A gente trabalha muito conexão humana.”
A partir desse engajamento e dessas atividades de educação, são gerados os amantes na comunidade, e isto resulta em ações de advocacy.
O que são essas ações de advocacy?
Advocacy é um cliente que atua como advogado da marca. Defendendo-a, representando seus interesses e recomendando para outras pessoas.
No caso da RD, são os clientes que compartilham os conteúdos nas redes sociais, fornecem um feedback do produto, ajudam o time de engenharia de produto, promovem a marca nas redes sociais e também fornecem indicação para RD.
Funil de vendas da RD
Tudo isso começou dentro dessa comunidade com um volume grande. Ali algumas indicações começaram a acontecer e começaram a perceber que, de fato, o marketing de indicação é um canal importante na construção do funil de vendas.
Mas isso não significa que a empresa não precisa mais ter nenhuma estratégia de vendas! A indicação vai ajudar na construção do funil. Em especial quando falamos em B2B, pois ainda é preciso do papel do vendedor.
Alerta de dica:
Só esperar que a indicação aconteça também não funciona! As indicações são um canal complementar que turbina os seus resultados de venda.
Institucionalização do programa de indicações
A RD começou a entender como esse canal funcionava e iniciou algumas campanhas para clientes. Depois identificou que o próprio time de colaboradores já fazia a indicação.
Dentro disso, a empresa tem uma marca forte e uma construção de brand e recursos humanos muito forte internamente.
Então passaram a entender que o time interno era o principal vendedor, assim como os clientes. Então no final de 2019, começaram a rodar algumas campanhas internas e isso deu um resultado importante…
Institucionalizar programas de indicação faz todo o sentido! Quem ama trabalhar na sua empresa também pode ser o melhor advogado dela.
Indicações como canal de vendas
A taxa de conversão de um programa de indicação geralmente é três vezes maior do que (pelo menos na RD) a taxa de conversão do funil de outros canais. Isso foi interessante, pois provou que a indicação tem um uma efetividade bem relevante comparado a outros canais.
A partir disso, viram que o volume de indicações era considerável e que a taxa de conversão era 3x maior do que outros canais!
O time de vendas passou a dar feedbacks positivos de que é muito bom conversar com o cliente que vem da indicação.
O porquê do lead por indicação ser melhor
O lead por indicação vem muito mais preparado. Isto é, ele já tem um contexto sobre a empresa que foi dado por quem fez a indicação.
O vendedor tem um pit consultivo ainda, mas ele não precisa voltar ao início da jornada, pois o lead ao mesmo tempo que já foi nutrido pela pessoa que fez a indicação, também foi nutrido pelo nosso time de marketing.
O cliente, por sua vez, também dá uma prova social. Isso tem um papel muito decisivo na negociação.
Por exemplo no funil de marketing: “eu tive esses resultados usando a RD, então vou te indicar, porque eu conquistei isso e eu acho que pode te ajudar na sua empresa também.“
Dificuldades encontradas
O cliente certo para pedir a indicação
Hoje a RD Station tem cerca de 700 colaboradores e 17.000 clientes. Ao fazer essas campanhas de indicação, perceberam que esta também é um pilar importante dentro das estratégias de marketing e vendas.
Sendo assim, na indicação você precisa de maneira contínua manter o relacionamento com os seus clientes e ainda saber o momento certo de pedir a indicação.
Isso porque, é vital manter um relacionando com o cliente e entender quem são aqueles que estão mais satisfeitos com o produto.
A partir disso, você vai de fato pedir para que esses clientes façam uma indicação; e também notar quem são os colaboradores que estão mais prontos para fazer uma indicação.
A transparência evita desistências
Além dessas ações de relacionamento, precisavam ser transparentes e ágeis no processo de indicação. O que significa que indicar precisa ser muito fácil!
Então se eu quero indicar alguém para usar a ferramenta, precisa ser muito simples. Só preciso entrar numa página para colocar as informações da pessoa que eu quero indicar e gerar meu link para compartilhar nas redes sociais e ainda ter um modo de acompanhar isso.
O seu colaborador e o cliente querem saber o que aconteceu com aquela indicação, se era qualificada ou se virou venda e se vai receber a recompensa.
A falta de transparência é um dos fatores que desestimulam as pessoas a indicarem novamente.
“A gente percebeu isso quando começamos a testar. Se eu não dou a transparência, a pessoa vai se desmotivando, porque ela pensa o que aconteceu. A gente viu que a taxa de engajamento foi diminuindo, porque a gente não dava vazão e nem transparência do status.”
Exemplos e provas de que é preciso ter transparência: nos programas que utilizamos, como ifood uber 99 ou Dropbox, eu tenho o meu link e mando para as pessoas que eu quero recomendar, ela se cadastra e eu recebo no meu painel ou uma notificação do tipo: “fez a primeira viagem tá aqui os seus 50 reais”.
A automação transforma resultados
E todo esse processo precisa acontecer de forma automatizada!
Por isso, ter ferramentas integradas, são importantes para que as coisas fluam de forma automática.
A facilidade para indicar e também a transparência do status da indicação fazem diferença nos resultados. A ferramenta é sem dúvida um ganho de eficiência, porque você está automatizando todos os processos.
A RD usa a automação como aliada: para que a indicação aconteça, o cliente pode acessar o painel dele e fazer a indicação ali mesmo, que é o caso quando ele já conversou com o potencial cliente.
Alerta de dica:
Não vai ser a todo momento que o seu cliente vai ter alguém para te recomendar na hora, por isso é importante você oferecer um link personalizado para que ele possa indicar depois também.
E isso foi um super apoio para o time da RD, porque antes não tinham essa possibilidade.
Agora, ter um link individual para cada pessoa ajuda muito, porque a todo momento ou os clientes ou o time de colaboradores está divulgando o seu link personalizado nas redes sociais e as pessoas convertem através do mesmo.
Desta forma, entram no funil de vendas da empresa, ou seja, isso os ajudou a aumentar as chances da indicação ser possível. Isso também garante que um lead entre na base e seja nutrido por outros conteúdos.
É preciso garantir que tudo esteja amarrado e automático. Assim, pode-se notar que de fato esse cliente caiu no seu funil, pois é essencial para começar a medir as taxas de conversão e para ver que a indicação de fato tem uma taxa de conversão muito maior do que os outros canais.
Além disso, também serve para você entender o que faz esse lead indicar. Depois, é só dar alguma coisa em troca, afinal ele se esforçou por você 😉
O que oferecem com recompensa?
E por falar nisso, entramos no assunto de recompensas.
Pensa se uma empresa te pedir para indicar um cliente e você não ganhar nada em troca. Mas, por outro lado, vamos supor que uma outra empresa que tem o mesmo serviço e te dê alguma coisa que você queira muito. Para qual delas você faria a indicação?
A RD trabalha com recompensa em dinheiro, em especial para o time interno, mas também trabalha com outras recompensas, como voucher da Americanas ou da Amazon.
É preciso gerar valor para seu cliente ou quem vai indicar.
Um exemplo disso é que a empresa também trabalha com mentoria como recompensa.
“Somos uma empresa autoridade no brasil sobre marketing digital, então os nossos clientes e o mercado veem muito valor em ter uma mentoria com o nosso time de especialistas ou uma hora de mentoria individual com dos nossos fundadores.”
Alerta de dica:
Veja o que você tem para oferecer de recursos: uma mentoria; passar um dia na sua empresa para aprender sobre gestão; cursos grátis e conteúdos exclusivos. Uma grande recompensa também são as experiências, pois vai marcar aquela pessoa e fazê-la lembrar da sua marca.
É válido fazer até um ranking. Nele você vai decidir a periodicidade e dar um prêmio muito incrível em troca, relacionado com aquilo que seu cliente quer e faz sentido para ele.
Dentro disso, a RD faz muito marketing para identificar quem é o perfil de cliente ideal (ICP).
Quanto investir em indicações?
Uma indicação comparada com outro canal tinha três vezes maior conversão e o custo de aquisição desse cliente era quase zero. O investimento é muito baixo!
O investimento colocado para produzir um conteúdo ou fazer mídia paga, e todo o investimento de tempo do pré-vendedor para ligar X vezes, ou quantas vezes o vendedor precisa ligar para o potencial cliente, é muito grande.
Embora o volume de indicação não vá salvar o seu funil, a taxa de conversão é muito maior. Só isso já paga o programa de indicações. E isso no final do mês ajuda bastante o funil de vendas.
Gostou do conteúdo? Bora bater um papo? Fale se a sua empresa já vende por indicação e o que você tem feito para conseguir essas vendas. Pode ajudar muita gente!
Se ainda não tem um programa de indicações ou quer turbinar o seu, venha assistir uma demonstração sem compromisso! Temos um time formado pelos maiores especialistas em marketing de indicação do Brasil para te levar a ser um case de sucesso também.
