[CASE] Brand Saúde – Um Plano para Indicação de Clientes
Um Plano para Indicação de Clientes
Para receber indicação de clientes só uma coisa basta: qualidade.
Qualquer que seja a solução ofertada, o número de indicações que uma empresa recebe vai depender diretamente de quanto valor a mesma passa a seus clientes.
E isto é fato: após uma experiência positiva, 69% dos clientes recomendariam a empresa para amigos.
Porém, muitas vezes quando uma empresa recebe indicações, não fazem nada a respeito.
Pior do que isso: não enxergam que este é um canal de vendas com um potencial incrível.
Um programa de indicação não é somente algo de se “ter para não usar”. É algo que deve ser usado, gerenciado, metrificado, divulgado.
Apenas receber as indicações de clientes e ficar por isso mesmo é um deslize comum. Felizmente, estamos aqui para ajudar.
Hoje te mostraremos o case da Brand Saúde: corretora de seguros especializada em planos de saúde.
A empresa veio para mostrar que as indicações devem sim ser exploradas e gerenciadas.
Confira como conseguiram resultados incríveis com uma estratégia de programa de indicação.
Chuva de papelada
Para contratar um plano de saúde, geralmente temos que pesquisar muito e mexer um uma chuva de papeladas para contratar e continuar usufruindo do serviço.
Com a Brand Saúde é diferente. Miram em agregar o máximo de valor possível em seu serviço.
A partir do momento que eles conhecem o cliente, fazem toda uma pesquisa para apontar as reais necessidades dele e o depois selecionam os melhores planos que se encaixam ao seu perfil.
Assim, têm como foco o atendimento e consultoria de excelência para fazer com que o cliente escolha o melhor seguro.
Fazem o levantamento da necessidade do cliente, qual o tipo de plano se aplicará melhor:
– internacional ou nacional?
– qual cobertura necessária?
– quais hospitais e médicos de preferência?
… tudo para entregar a melhor solução sempre.
A dor de cabeça com papeladas, pesquisa e burocracia fica por conta da Brand Saúde.
Assim, o cliente economiza tempo tentando encontrar o melhor plano de saúde.
Além desse cuidado, priorizam a transparência
Fazem questão de esclarecer todas as informações do processo: restrições e cobertura; vigência do contrato; nomenclaturas as quais não são acostumados; e assim por diante.
Por fim, fazem um orçamento equilibrado entre tudo o que o cliente precisa e quanto ele pode pagar. Assim, a empresa segue na linha de oferecer máxima qualidade de atendimento e zelo com seu cliente.
Em suma, a Brand Saúde entrega: personalização, atenção, qualidade e transparência.
Itens que fazem o combo perfeito e atendem muito bem a seguinte definição de cliente que temos aqui na BuzzLead:
A vida em primeiro lugar
Você já deve ter lido muitas vezes aqui no blog, que a indicação é algo natural do ser humano.
É uma moeda social, por isso nem todos tem coragem de indicar qualquer coisa. As pessoas só indicam o que gostam. Isso parece óbvio, mas muitos tentar forçar a indicação. O que não dá certo e ainda pode impactar negativamente para a empresa.
Mas a Brand Saúde sabe como tratar um cliente, como já mostrei no tópico acima.
“O cliente indica quando ele é bem atendido”,
Agnus Oliveira, dono da Brand Saúde.
Por conta disso, já recebiam muitas indicações de clientes e tinham o costume de trabalhar com elas. Porém sem muita ênfase. Vamos explorar isso mais a frente…
Com suas estratégias de marketing, a Brand Saúde tem como objetivo principal fortalecer o relacionamento com sua base de clientes.
Assim, trabalhavam principalmente para enriquecer seu inbound marketing e melhorar seu SEO; sem táticas mirabolantes que bombardeiam e importunam as pessoas, considerando-as apenas como números.
Até que por fim se voltaram para suas indicações…
Dos últimos 5 anos que atuam no mercado, perceberam que receber um cliente que indica era uma fonte com um excelente potencial.
Criaram então um plano piloto focado em seguros, intitulado de “Cliente Agente”, como uma forma de testar este novo canal. Contudo, a estratégia ainda era limitada e não incentivava o suficiente quem participava.
Identificaram que estavam atraindo pessoas que não tinham a prática de indicar, por essa razão não indicavam.
Em contrapartida, muitos clientes continuavam a indicar sem nem mesmo receberem nada em troca por isso.
Simplesmente indicavam de maneira espontânea, como resultado da ótima experiência que haviam tido com a Brand Saúde. Não tinham receio algum de associar seu nome com o da empresa.
Por isso, a Brand Saúde decidiu não parar na primeira tentativa. Buscaram aprimorar sua estratégia. Ainda acreditavam nos benefícios deste canal.
Grande histórico com indicação de clientes, não é?
Confira agora o que fizeram em seguida.
Um seguro completo
Recapitulando, a Brand Saúde já estavam bem assegurada:
- serviço e atendimento de qualidade
- clientes que indicavam
- estratégias de marketing mais humanizado
- hábito de acompanhar suas métricas de indicação
Só faltava um ingrediente a mais nessa lista. Algo que fizesse a estratégia rodar no automático e ainda auxiliasse na análise dos resultados. Além disso, precisavam ter um controle quantitativo de quantas indicações recebiam.
Combinaram então tudo o que tinham com uma ferramenta que automatizasse o processo por inteiro… e isso foi o start para o programa de indicação escalável da Brand Saúde.
Com seu processo de indicação em um nível acima, o acompanhamento foi muito mais preciso e otimizado. Finalmente puderam enxergar a real taxa de conversão que tinham.E este foi o fator que mais os impactou. Por quê? Porque constataram que a taxa de conversão com indicação de clientes era muito mais alta do que a taxa média dos leads que recebiam por outros canais de aquisição.
“A taxa de conversão é muito maior do que a taxa de conversão média de outros canais”,
Agnus Oliveira, dono da Brand Saúde.
Hoje a Brand Saúde trabalha com um programa de indicações puramente institucional, usando a logo “indique e ganhe”, e seguem seu mapeamento dos melhores momentos para pedir a indicação do cliente.
Há duas campanhas no ar. Ambas seguem na premissa de recompensar os dois lados: o indicador e o indicado.
Outra variável que contribuiu para a equação foi o CRM da empresa. Ao integrá-lo, ficou ainda mais fácil para acompanhar a evolução de cada indicação de cada cliente. E assim foi concebido o programa de indicação da Brand Sáude. Dê uma espiada na landing page:
Seguro para a vida
Com ferramentas de automação conseguiram aperfeiçoar a maneira como recebiam e tratavam as indicações de seus clientes.
Logo no início, em menos de um ano já conquistaram taxas de conversão de 83%; chegaram a impactar mais de 700 pessoas e manter uma média de mais de 10 vendas por indicação por mês, de forma recorrente.
Assim alcançaram uma taxa de conversão média de 48%!
Para a Brand Saúde, uma dos maiores pontos positivos do Marketing de Indicação é com toda certeza a taxa de conversão; além do fato de cada conversão sair bem mais barata, contribuindo assim para um notável ROI (Retorno Sobre Investimento)
Agora ficou muito mais fácil controlar os números de indicações e analisar os resultados do programa de indicação.
“A ferramenta é excelente para lidar com as indicações de cliente”,
Agnus Oliveira, dono da Brand Saúde.
Com isso ele, encontraram ainda outra maneira de se relacionar com seus clientes e ainda manter um relacionamento saudável com os mesmos. Assim, aumentam suas chances de mantê-los satisfeitos e fiéis.
O próprio programa de indicação é um incentivo para os clientes continuarem engajados com a marca.
De qualquer maneira, uma coisa não se pode negar:
“Com ou sem sistema o boca a boca funciona”, Agnus Oliveira, dono da Brand Saúde.
