A recompensa desempenha um papel fundamental no sucesso de um programa de indicação. Ela é um tipo de retribuição que oferecemos para quem fez a indicação, ou seja, é voltada para o embaixador, sendo uma forma de agradecê-lo pela indicação realizada. Neste artigo, discutiremos a importância de definir adequadamente as recompensas, e como uma pesquisa pode ser uma ferramenta valiosa para entender as expectativas e necessidades dos clientes.
Para definir uma recompensa ideal é importante levar em consideração:
- Seu custo de aquisição de clientes (CAC): é essencial avaliar o valor da recompensa de acordo com esse parâmetro, para garantir sua sustentabilidade financeira, pois não justifica criar um programa de indicação com um custo de aquisição de clientes maior do que você já possui em outros canais, por isso nossa dica é: utilize o seu CAC atual como seu teto de gastos para a definição do valor da recompensa.
- Como distribuir: como essa recompensa vai chegar até o embaixador também deve ser considerado. Se a recompensa for física, é necessário considerar os custos de armazenamento e logística.
Mas além dessas considerações é importante entender “o que deixaria meu embaixador engajado a indicar?” A recompensa ideal é aquela que vai estimular o seu embaixador a indicar a sua empresa, mas quem saberá melhor te informar o que recompensar é o seu próprio cliente satisfeito, por isso pergunte a eles e eles te informarão! Ao coletar esses insights, você pode personalizar a recompensa para atender às expectativas e interesses deles.
Um exemplo ilustrativo é o de uma empresa de ônibus que estava estruturando seu programa de indicação. Eles ficaram com dúvidas durante a tomada de decisão para definir as recompensas, mas com a consultoria estratégica, a empresa decidiu realizar uma pesquisa com sua base de clientes para entender suas preferências. Surpreendentemente, os clientes escolheram uma coxinha! Um simples lanche para os passageiros desfrutarem durante a viagem. Essa recompensa inusitada se mostrou um sucesso e impulsionou o programa de indicação da empresa.
Por isso, o uso de uma pesquisa é muito importante. Pois a pesquisa permite obter informações relevantes sobre o que os clientes valorizam e desejam receber como recompensa.
É possível utilizar uma variedade de métodos de pesquisa, como formulários online, entrevistas individuais ou grupos focais, para coletar dados qualitativos e quantitativos. A mais comum é realizar a pesquisa através de um formulário online, pois ele facilita a coleta estruturada de informações e permite ser compartilhado em massa. No entanto, é importante que você escolha o método que melhor se adapte às necessidades do seu negócio.
Além de entendermos essas opções, é crucial abordarmos algumas questões-chave que garantirão a eficácia da sua pesquisa para a definição da recompensa.
#DICA: Se você já lançou o seu programa mas acredita que a recompensa não está engajando seus embaixadores, experimente realizar a pesquisa para trocar de recompensa, ela será importante para avaliar o impacto das participações nas indicações após a alteração!
Como fazer sua pesquisa para definição de recompensa?
O primeiro passo é estabelecer claramente os objetivos da pesquisa. Estes objetivos podem incluir decisões importantes, como a escolha entre permitir um campo de texto aberto para que os clientes compartilhem suas próprias ideias de recompensas ou oferecer opções pré-definidas com base nas preferências do público-alvo. E o mais importante, se essa definição da recompensa será financeiramente sustentável para a sua empresa.
Em seguida, segmente os clientes mais leais e engajados, a fim de entender suas preferências e motivações em relação às recompensas. É fundamental incluir uma pergunta onde é possível medir o nível de satisfação, como por exemplo: “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um conhecido seu?” Essa pergunta permite avaliar o grau de satisfação e lealdade dos clientes atuais e é possível identificar os promotores da marca, ou seja, aqueles que certamente indicariam a empresa a outras pessoas. Por meio dessa pergunta, é possível identificar se de fato o cliente é um advogado da marca e se sua consideração sobre a recompensa é relevante para o programa de indicação.
Quais perguntas fazer?
É importante investir em perguntas que trarão dados necessários para tomar decisões bem fundamentadas. Por isso inclua perguntas claras como:
- “Caso indique um amigo que se torne cliente, o que você gostaria de ganhar como recompensa?”
- “Qual tipo de recompensa você gostaria de ganhar em nosso programa de indicação? – Opção A; Opção B; ou Opção C?”
Caso prefira, inclua perguntas que auxiliam na definição do formato do programa também como:
- “Você prefere recompensas imediatas ou acumulativas?
- “Você acredita que recompensas especiais deveriam ser oferecidas para clientes que tem vários amigos que também se tornam clientes?”
- “Você gostaria de ganhar apenas uma recompensa ou gostaria de poder escolher dentre algumas opções?”
É crucial evitar sobrecarregar os participantes com um excesso de perguntas, por isso selecione as que mais fazem sentido para o seu negócio, garantindo que a pesquisa seja leve e que não demande muito tempo de resposta.
Ao oferecer aos participantes essas oportunidades de expressar suas preferências, a empresa pode customizar as recompensas de acordo com as expectativas e motivações do seu público-alvo. Dessa forma, a empresa pode criar um programa de indicação mais personalizado, que incentive os clientes a participar ativamente e se sintam valorizados pelas recompensas oferecidas.
Como abordar seu público para questioná-los sobre a recompensa?
Para uma participação ativa dos clientes na pesquisa, é fundamental adotar uma abordagem cautelosa. Primeiramente, comunique a finalidade da pesquisa de forma clara, destacando o valor que a opinião do cliente representa para a empresa. Na copy evite usar termos como “Estamos realizando uma pesquisa” ou “Gostaríamos de ouvir a sua opinião”. Em vez disso, adote uma abordagem mais envolvente, como “Queremos te presentear” ou “Sua ideia, sua recompensa”. Dessa forma, não só chama a atenção do cliente, mas também fica claro que se trata de uma pesquisa com a intenção de recompensá-lo através do programa. Afinal, é uma boa notícia para ele!
Em que momento perguntar?
A pesquisa deve ser realizada em momentos estratégicos em que o cliente já tenha um bom conhecimento do produto/serviço. Nessas fases mais avançadas do relacionamento, os clientes estão em posição de expressar suas opiniões de maneira mais fundamentada e detalhada. Alguns desses momentos incluem:
Atendimento ao suporte: Quando o cliente entra em contato com o suporte da empresa, e após a finalização bem sucedida o profissional que fez o atendimento pode abordar e realizar a pesquisa com o envio de formulário, questionário online ou através de entrevistas.
Upsell para outro plano ou pacote: Ao oferecer ao cliente a possibilidade de upgrade para um plano ou pacote mais avançado, ele já está ciente dos benefícios e funcionalidades do seu negócio, logo a pesquisa nesse momento pode ajudar a compreender o que influenciou sua decisão de fazer o upgrade e como tornar o programa de indicação ainda mais atrativo.
Cross-sell de produtos complementares: Quando o cliente adquire produtos complementares ao que já utiliza, indica que está satisfeito com a empresa. Esse é um momento propício para coletar informações sobre sua disposição para indicar a empresa a outras pessoas e quais recompensas seriam mais atraentes para ele.
Renovação do contrato ou assinatura: Quando o cliente decide renovar seu contrato ou assinatura, é um sinal claro de que ele teve uma experiência positiva com a empresa. A pesquisa pode ser realizada nesse momento para avaliar sua satisfação geral e colher insights sobre a melhor forma de recompensá-lo por indicações futuras.
Ou seja…
Ao escolher esses momentos em que o cliente já estabeleceu uma relação de confiança com a empresa, você terá maior probabilidade de obter feedback relevante. Isso possibilita que você construa um programa de indicação mais alinhado com as expectativas e necessidades dos seus clientes.
Após a conclusão da pesquisa, é crucial extrair os dados para obter insights significativos. Identificar padrões de resposta é uma etapa essencial para compreender a recompensa que a grande maioria do público define como ideal, visto que essa opção provavelmente será a mais atraente para a maioria dos participantes. Além disso, certificar-se de que a maioria do público definido respondeu à pesquisa é fundamental para garantir uma representatividade adequada dos dados coletados. Ao verificar se os dados estão organizados de forma clara e estruturada, a empresa pode obter uma visão clara e abrangente de cada uma das respostas, facilitando a análise e interpretação dos resultados. Essa extração dos dados permitirá que a empresa tome decisões embasadas e implemente as recompensas mais adequadas ao programa de indicação, alinhadas às expectativas e necessidades do seu público.
É crucial destacar que, além de coletar insights para a definição das recompensas, uma pesquisa bem conduzida também pode fortalecer o relacionamento entre a empresa e seus clientes. A iniciativa de perguntar aos clientes sobre as suas preferências demonstra que a empresa valoriza suas opiniões e está disposta a ouvir as sugestões. Esse tipo de interação positiva pode aumentar a fidelização do cliente, tornando-os mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa e a se tornarem embaixadores engajados. Portanto, além de aprimorar o programa de indicação, a pesquisa também contribui para a construção de um vínculo mais sólido entre a empresa e seus clientes, resultando em benefícios a longo prazo.
