O Marketing Boca a Boca sem dúvida é a estratégia mais eficiente para conquistar clientes na atualidade moderna. A estratégia teve sua origem pelo ato humano, desde os tempos pré históricos nós humanos indicamos, por exemplo os locais de perigo.
Fato é que indicamos por natureza e as estatísticas da atualidade comprovam, que como clientes somos os maiores vendedores.
“Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo” – Mark Zuckerberg, CEO do Facebook sobre Marketing boca a boca.
Milhões de recomendações acontecem a todo instante, e em todas as partes do mundo. Pessoas indicam serviços, produtos e praticamente tudo que gostam.
O Marketing boca a boca é o ato de recomendar ao amigo aquilo que você gostou. E assim como centenas de comprovações pessoais, como as próprias recomendações que recebemos, as estatísticas mostram que o Marketing Boca a Boca funciona para qualquer negócio, mas logo vou chegar nesta parte.
Antes, pare para pensar:
Em toda plataforma, ciclo social ou dispositivo eletrônico que você já usou. Pessoas são o que movem o consumo e as interações nesses locais. Observe, por exemplo, como exercemos influência nas redes sociais.
Antes de qualquer comunicação ou outro formato de Marketing as pessoas são responsáveis por movimentar a economia… são as pessoas que fazem as vendas acontecerem o tempo todo.
Todo mundo já comprou algo influenciado por uma indicação boca a boca.
Eu tenho certeza que você já ouviu e disse a seguinte frase:
“Eu usei o produto/serviço X e é muito bom! Você deveria experimentar.”
O poder do Marketing Boca a Boca
Mesmo que seja algo totalmente fora da sua realidade ou estrutura financeira, a recomendação vai te dar aquela vontade de conhecer e descobrir do que a pessoa (amigos, familiares, influenciadores) está falando.
Isso acontece por causa da indicação, que incrivelmente gera confiança no indicado.
Departamentos de Marketing ao redor do mundo possuem a missão de conectar pessoas a produtos ou serviços. Sai sempre na frente, as empresas que exploram as estratégias de indicação:
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- E-commerce
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- Imobiliárias
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- Academias
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- Transporte
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- Instituições de Ensino
- e qualquer outro segmento
A grande vantagem, é que o Marketing Boca a Boca serve para qualquer negócio. Você confere as provas na nossa relação de estatísticas.
E eu afirmo com toda convicção do mundo:
O Marketing boca a boca é a melhor forma, pois faz com que pessoas comuns coloquem produtos ou serviços na vida de outras pessoas comuns.
Ainda está com dúvida?
Sem problemas:
Eu separei algumas estatísticas que provam que o Marketing Boca a Boca e a indicação dos seus clientes podem aumentar as vendas de qualquer segmento de negócio.
Lista das 39 estatísticas sobre Marketing Boca Boca:
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- 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda – (Nielsen)
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- 43% das pessoas se sentem mais à vontade para comprar um produto quando o descobrem nas redes sociais. (Nielsen)
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- 68% dos consumidores confiam em recomendações e avaliações on-line, número que cresceu mais de 10% desde 2007, fazendo com que a avaliação on-line seja a terceira maior fonte de confiança na hora de comprar. (Nielsen)
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- 28% dos consumidores dizem que o boca a boca é o fator mais importante no fortalecimento da relação deles com as marcas. (Kentico Software)
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- 30% dos consumidores dos Estados Unidos confiam na recomendação de familiares e amigos ao pesquisar medicamentos. (Orc International)
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- 77% dos consumidores se sentem impulsionados a comprar um novo produto quando os descobrem através da recomendação boca a boca. (Nielsen)
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- 84% dos consumidores afirmam que confiam parcial ou totalmente em qualquer recomendação de algum membro da família. (Nielsen)
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- O boca a boca é responsável por 6 trilhões de dólares em consumo todo ano ao redor do mundo (CMO)
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- 89% das mulheres modernas confiam na recomendação de um amigo ou familiar, enquanto apenas 11% confia em marcas. (Mom Central)
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- 84% dos consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a melhor e mais confiável fonte de informações quando se trata de um produto ou serviço (Nielsen)
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- 66% dos entrevistados menores de 34 anos têm maior probabilidade de dar uma referência depois de receber o reconhecimento social por isso. (B2B Marketing Mentor)
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- 56% de todos os consumidores do mundo aprendem sobre novos produtos através de recomendações de familiares e amigos. (Nielsen)
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- 58% dos consumidores compartilham experiências boas que tem, além de pedir a opinião de amigos e familiares quando estão falando sobre marcas nas redes sociais (SDL)
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- Os defensores da marca são 83% mais propensos a compartilhar informações sobre um produto do que os usuários típicos da web. (BzzAgent)
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- Os defensores da marca têm 50% mais chances de influenciar uma compra. (BzzAgent)
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- Conselho de amigos e familiares representa 77% na escala de persuasão quando se trata de informação sobre novos produtos. (Nielsen)
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- 30% de todos os consumidores descobrem a existência de alguns produtos através das redes sociais de amigos. (Gladson)
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- 62% dos consumidores na Europa afirmam que assistem a trailers de filmes se, mesmo sem gostarem, seus amigos Curtirem no Facebook. (European Commission)
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- 14% dos mesmos entrevistados europeus afirmaram que usaram o smartphone para falar com amigos ou familiares enquanto estavam no ponto-de-vendas escolhendo o produto. (ComScore)
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- 40% dos cineastas valorizam recomendações postadas por amigos ou familiares em mídias sociais. (Nielsen)
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- 36% dos livros são comprados por causa do tema, 33% pelo autor e 21% das vendas de livros advém das recomendações boca a boca. (Nielsen)
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- As mulheres são 25% mais propensas do que os homens a confiar em amigos ou familiares para obter conselhos sobre questões de finanças pessoais, o que torna o segmento de beleza e estética perfeito para o Marketing Boca a Boca. (Nielsen)
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- De 20% a 50% das compras são o resultado de uma recomendação de boca a boca. (AdAge)
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- 74% de todos os consumidores percebem que o boca a boca é o influenciador chave na decisão de compra. (AdWeek)
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- 62% dos profissionais de Marketing nos Estados Unidos, Reino Unido e Canadá estão satisfeitos com suas campanhas de marketing de boca-a-boca. (Forrester Research)
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- As marcas que conseguem gerar mais intensidade emocional recebem 3 vezes mais recomendações do que as marcas que se conectam menos com seus clientes. (Keller Fay)
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- O discurso do próprio consumidor, induzido pelo marketing boca a boca, gera mais de 2x as vendas de publicidade paga. (McKinsey)
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- Consumidores que são recomendados por outros consumidores costumam ter 37% a mais de retenção com a marca. (Deloitte)
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- Um consumidor que vem através da indicação boca a boca possui um Life Time Value (LTV ou tempo de vida com seu produto) de 16% a 25% maior. (Wharton School of Business)
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- O Marketing de Indicação Boca a Boca é a principal ferramenta de marketing usada por pequenos negócios. (eMarket)
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- Consumidores que chegam através da recomendação boca a boca de algum amigo costumam ser mais leais à marca do que os consumidores que chegam advindos de métodos tradicionais de Marketing. (Associação Americana de Marketing)
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- 39% dos entrevistados afirmam que preferem incentivos financeiros para recomendar produtos e serviços, do que recompensas tradicionais. (B2B Marketing Mentor)
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- 72% dos profissionais de Marketing e Vendas não entendem o valor do Marketing Boca a Boca e nem potencializam essa ferramenta de vendas. (Loyalty360)
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- Mais de 50% dos entrevistados estão mais propensos a recomendar um produto ou serviço se receberem um incentivo ou benefício no programa de indicações. (B2B Marketing Mentor)
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- Oferecer uma recompensa aumenta a probabilidade da recomendação boca a boca, mas não faz tanta diferença o tamanho ou o valor da mesma, basta existir. (Associação Americana de Marketing)
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- As recompensas são importantes para aumentar a probabilidade de indicação boca a boca em encontros casuais entre os consumidores. (Associação Americana de Marketing)
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- 49% dos consumidores respondem serem “muito ou um pouco” influenciados por indicações boca a boca de produtos ou serviços vindos de amigos via redes sociais (Marketing Land)
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- Os defensores da marca são 75% mais propensos a compartilhar uma excelente experiência no produto. (BzzAgent)
- Defensores da marca possuem 3 vezes mais chances de compartilhar opiniões de produtos com alguém que não conhece. (BzzAgent)
Ufa, até cansei!
Agora eu tenho certeza que você está convencido e com água na boca para criar um programa de indicações boca a boca, não é mesmo?
É fato, principalmente depois dessas 39 estatísticas, que o Marketing Boca a Boca funciona para qualquer negócio. No entanto em alguns segmentos esse Marketing se destaca.
Bônus: Para você que está lendo esse artigo até aqui, vou te presentear com mais 10 outros dados, (serão 49 estatísticas), que demonstram como a estratégia do Marketing Boca a Boca têm sido explorada aqui no Brasil e no mundo.
Novos Índices que apontam a eficácia do Marketing Boca a Boca:
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- 88,1% dos clientes de consultoria são provenientes do Marketing Boca a Boca. (Perfil das Empresas de Consultoria no Brasil). Inclusive temos um artigo específico para este segmento e você confere aqui.
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- 68% dos consumidores que têm um item em mente não começam sua a jornada por mecanismos de busca, mas por indicação de outras pessoas. (Criteo)
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- Em 2018, os os influencers movimentaram US$ 4 bilhões no mundo, por meio do Marketing de Recomendação ou o tradicional boca a boca. (Novarejo)
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- Marketing de influência gera crescimento de 200% para e-commerce de moda feminina no Brasil. (E-commerce News)
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- Em 2017, em um estudo histórico, ficou provado que conversas com consumidores – tanto offline (face a face) quanto on-line (mídias sociais) – geram 19% das vendas. (engagementlabs)
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- Em 2014, um estudo provou que o boca-a-boca impulsiona 13% das vendas, em média. (Word of Mouth Marketing Association)
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- Estudo aponta que boca-a-boca gera impacto de 20% das vendas que são impulsionadas em categorias de alta consideração (por exemplo, produtos de tecnologia). (Word of Mouth Marketing Association)
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- Para o segmento de e-commerce; mais de 25% de todas as conversas off-line agora incluem pessoas falando sobre o que elas veem na mídia digital. (engagementlabs)
- 28% dos defensores da marca são quatro vezes mais propensos a compartilhar informações sobre produtos, marcas, lojas de venda através de mecanismos de feedback online, do que aqueles que não o fazem. (BzzAgent)
- Clientes referenciados são melhores do que não referenciados. Isso porque, eles têm:
Caso queira salvar as 6 principais estatísticas do Marketing Boca a Boca, eu as reuni em um Infográfico, que você pode baixar clicando aqui, ou conferir abaixo:
Como explorar o Marketing Boca a Boca?
Apesar das estatísticas comprovarem a eficácia do boca a boca, muitas empresas possuem dificuldades em como explorar as indicações que recebe.
Alguns gestores não têm sequer ideia, da quantidade de clientes que compram da empresa e porque receberam uma indicação. Consequentemente essas empresas não exploram a estratégia de marketing boca a boca.
(Entrevista CBN: Porque o Marketing Boca a Boca é tão importante)
Então, o que fazer nessa situação?
Separei para você algumas dicas importantes para explorar essa estratégia de Marketing:
1# Conheça quem são os seus clientes atuais
Saber quem são seus clientes atuais é o primeiro passo para explorar as indicações.
A propósito, eles estão satisfeitos com sua marca?
A satisfação é um dos motivos que nos fazem indicar. Portanto se o cliente não estiver satisfeito…. isso é um problemão, porque ele simplesmente irá queimar a sua empresa.
Então, explore a satisfação. Faça uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) e descubra os pontos que devem ser melhorados no seu negócio, para então seguir com o próximo passo de como explorar o Marketing Boca a Boca.
Também conheça onde esses clientes estão presentes:
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- Em quais redes sociais os clientes costumam a falar da sua marca?
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- Como está o nível de marketing da sua empresa nesses locais?
- Melhore-os para divulgar seu Programa de Indicação e explorar as indicações.
2# Peça Indicações para seus clientes satisfeitos
Pedir indicações é uma boa forma de explorar o Marketing Boca a Boca de qualquer empresa. Mas é preciso saber como e quando pedir a indicação.
Procure um momento em que seus clientes estejam, além de satisfeitos, com a mão na indicação. É o momento, por exemplo que ele esteja com o aparelho celular em mãos.
Também observamos nas pesquisas deste artigo, que atualmente o Marketing Boca a Boca acontece quase que completamente de forma digital. As pessoas indicam pelo aparelho celular e portanto esse é o meio de indicação.
3# Facilite a Indicação para seus clientes
Para facilitar a indicação, as estratégias de Marketing Boca a Boca devem estar focadas no mesmo local que seu cliente e de forma simples, fácil e rápida.
Para facilitar a indicação, uma boa forma de potencializar as indicações é utilizando um Programa de Indicação, que seja digital.
Um Programa de Indicações ou Indique e Ganhe pode trazer benefícios como:
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- Possibilita mensurar os dados das indicações
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- Facilita que seu cliente te indique
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- Automatiza todo o processo de indicação
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- Estimula as indicações da sua empresa
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- Reduz o Custo de Aquisição de Clientes
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- Aumenta o Lifetime value (LTV)
- E muito mais…
4# Recompense seus clientes pela Indicação
As recompensas são um bom e eficaz incentivo para estimular o Marketing Boca a Boca da sua empresa. As pesquisas deste artigo apontam, por exemplo, que 39% dos entrevistados preferem incentivos financeiros para recomendar produtos e serviços, do que recompensas tradicionais.
Qual o seu segmento? Para a sua empresa, o que é melhor para incentivar as indicações?
As alternativas são variadas para cada empresa, mas podem ser:
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- Um desconto para a próxima compra
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- Um produto específico para troca de pontos
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- Uma viagem (dependendo do CAC dos seus clientes)
- Dias gratís para desfrutar de algum serviço
#5 Transparência é um excelente motivo para potencializar o Marketing Boca a Boca
Por fim, observe que além de estatísticas, a transparência é um dos critérios para qualquer bom negócio. Na indicação, a empresa usa da imagem do seu cliente para vender mais.
Por esse motivo, é importante sempre ter transparência em todas as suas ações.
Se um cliente deve ser recompensado, avise-o de imediato e entregue o prometido pela indicação.
“A imagem de um cliente que indica a sua empresa deve ser zelada por sua empresa ao prestar serviços aos indicados”.
Cuide bem dos seus clientes e recebe muitas indicações!!
E aí, você gostou desse conteúdo? Para aproveitar essa onda de Marketing Boca a Boca, separei um excelente artigo para você conhecer todos os mitos do boca a boca. Boa leitura!
Atualizado em 18/04/2019
